基于物流知识库的数据交互方法、装置及相关设备与流程

本技术涉及物流数据库，具体涉及一种基于物流知识库的数据交互方法、装置及相关设备。

背景技术：

1、随着物流行业的蓬勃发展，物流用户人群量也是急剧增加，而物流客服则是可以直接服务于物流用户的资源。

2、目前主要的客服系统有在线人工客服、客服机器人，采用在线人工客服需要配备大量的人工客服，实时地为客户提供对话平台或对话方式，大量的在线人工客服使得在线人工客服成本较高。而采用客服机器人为客户提供客服服务，未能有效地对客户提供服务。

技术实现思路

1、本技术提供一种基于物流知识库的数据交互方法、装置及相关设备，旨在解决如何提高客服服务的质量并降低其成本的技术问题。

2、一方面，本技术提供一种基于物流知识库的数据交互方法，所述方法包括：

3、对预先获取的用户与物流客服之间的目标交互数据进行数据解析，得到目标解析数据；

4、获取所述目标解析数据的用户意图信息；

5、基于所述目标交互数据，确定所述用户的用户画像信息；

6、基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据。

7、在本技术一种可能的实现方式中，所述用户意图信息包括用于对所述用户意图进行标签的用户意图标签，所述基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据，包括：

8、将所述用户意图标签和所述用户画像信息中的用户画像标签进行组合，得到组合标签；

9、将所述组合标签输入所述物流知识库中，并通过所述物流知识库生成与所述组合标签相匹配的用于回复所述用户的交互数据。

10、在本技术一种可能的实现方式中，所述基于所述目标交互数据，确定所述用户的用户画像信息，包括：

11、提取所述目标交互数据中的身份标识信息；

12、基于所述身份标识信息，确定所述用户的用户信息；

13、基于所述用户的用户信息，确定所述用户的画像信息。

14、在本技术一种可能的实现方式中，在基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据之前，所述方法还包括：

15、对目标用户与物流客服之间的历史对话记录进行预处理，得到待处理对话记录，所述历史对话记录由所述目标用户对应的用户消息和所述物流客服对应的物流客服消息构成；

16、将所述待处理对话记录划分为一轮及以上的问答对话记录，每轮所述问答对话记录由具有问答关系的所述待处理对话记录中的用户消息和物流客服消息构成；

17、对所述待处理对话记录中的用户消息进行归类，将所述待处理对话记录中的用户消息归类为至少一种用户意图标签；

18、获取所述目标用户的用户画像标签；

19、针对每一种用户意图标签和所述用户画像标签，从所述意图对应的用户消息所对应的所述问答对话记录中，确定作为所述意图的回答消息的物流客服消息；

20、利用每种所述用户意图标签和所述用户画像标签以及与其对应的所述回答消息，构建物流知识库。

21、在本技术一种可能的实现方式中，在基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据之后，所述方法还包括：

22、获取用户对所述交互数据的反馈信息，其中，所述反馈信息为用户对所述交互数据满意度的评价；

23、读取所述交互数据对应的可信度及反馈次数；

24、基于所述反馈信息、可信度以及所述反馈次数，对所述物流知识库进行更新。

25、在本技术一种可能的实现方式中，所述获取所述目标解析数据的用户意图信息，包括：

26、将所述目标解析数据输入预先训练的自然语言识别模型，得到所述目标解析数据的用户意图信息。

27、在本技术一种可能的实现方式中，在对预先获取的用户与物流客服之间的目标交互数据进行数据解析，得到解析后的目标解析数据之前，所述方法还包括：

28、对预先获取的用户与物流客服之间的初始交互数据进行识别，得到识别结果；

29、若所述识别结果为所述初始交互数据为语音格式的数据，则将所述初始交互数据进行数据格式转换，得到文字格式的目标交互数据；

30、若所述识别结果为所述初始交互数据为文字格式的数据，则将所述初始交互数据确定为目标交互数据。

31、另一方面，本技术提供一种基于物流知识库的数据交互装置，所述装置包括：

32、第一解析单元，用于对预先获取的用户与物流客服之间的目标交互数据进行数据解析，得到解析后的目标解析数据；

33、第一获取单元，用于获取所述目标解析数据的用户意图信息；

34、第一确定单元，用于基于所述目标交互数据，确定所述用户的用户画像信息；

35、第二确定单元，用于基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据。

36、在本技术一种可能的实现方式中，所述用户意图信息包括用于对所述用户意图进行标签的用户意图标签，所述第二确定单元，具体用于：

37、将所述用户意图标签和所述用户画像信息中的用户画像标签进行组合，得到组合标签；

38、将所述组合标签输入所述物流知识库中，并通过所述物流知识库生成与所述组合标签相匹配的用于回复所述用户的交互数据。

39、在本技术一种可能的实现方式中，所述第一确定单元，具体用于：

40、提取所述目标交互数据中的身份标识信息；

41、基于所述身份标识信息，确定所述用户的用户信息；

42、基于所述用户的用户信息，确定所述用户的画像信息。

43、在本技术一种可能的实现方式中，在基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据之前，所述装置还用于：

44、对目标用户与物流客服之间的历史对话记录进行预处理，得到待处理对话记录，所述历史对话记录由所述目标用户对应的用户消息和所述物流客服对应的物流客服消息构成；

45、将所述待处理对话记录划分为一轮及以上的问答对话记录，每轮所述问答对话记录由具有问答关系的所述待处理对话记录中的用户消息和物流客服消息构成；

46、对所述待处理对话记录中的用户消息进行归类，将所述待处理对话记录中的用户消息归类为至少一种用户意图标签；

47、获取所述目标用户的用户画像标签；

48、针对每一种用户意图标签和所述用户画像标签，从所述意图对应的用户消息所对应的所述问答对话记录中，确定作为所述意图的回答消息的物流客服消息；

49、利用每种所述用户意图标签和所述用户画像标签以及与其对应的所述回答消息，构建物流知识库。

50、在本技术一种可能的实现方式中，在基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据之后，所述装置还用于：

51、获取用户对所述交互数据的反馈信息，其中，所述反馈信息为用户对所述交互数据满意度的评价；

52、读取所述交互数据对应的可信度及反馈次数；

53、基于所述反馈信息、可信度以及所述反馈次数，对所述物流知识库进行更新。

54、在本技术一种可能的实现方式中，所述第一获取单元，具体用于：

55、将所述目标解析数据输入预先训练的自然语言识别模型，得到所述目标解析数据的用户意图信息。

56、在本技术一种可能的实现方式中，在对预先获取的用户与物流客服之间的目标交互数据进行数据解析，得到解析后的目标解析数据之前，所述装置还用于：

57、对预先获取的用户与物流客服之间的初始交互数据进行识别，得到识别结果；

58、若所述识别结果为所述初始交互数据为语音格式的数据，则将所述初始交互数据进行数据格式转换，得到文字格式的目标交互数据；

59、若所述识别结果为所述初始交互数据为文字格式的数据，则将所述初始交互数据确定为目标交互数据。

60、另一方面，本技术还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括：

61、一个或多个处理器；

62、存储器；以及

63、一个或多个应用程序，其中所述一个或多个应用程序被存储于所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现所述的基于物流知识库的数据交互方法。

64、另一方面，本技术还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器进行加载，以执行所述的基于物流知识库的数据交互方法中的步骤。

65、本技术提供的基于物流知识库的数据交互方法，通过对预先获取的用户与物流客服之间的目标交互数据进行数据解析，得到目标解析数据；获取所述目标解析数据的用户意图信息；基于所述目标交互数据，确定所述用户的用户画像信息；基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据，实现智能化生成用于回复所述用户的交互数据，便于后续针对不同用户，提示人工客服或者直接被机器人客服使用，即提高了客服服务质量和效率，同时还降低了客服的成本。

技术特征：

1.一种基于物流知识库的数据交互方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的基于物流知识库的数据交互方法，其特征在于，所述用户意图信息包括用于对所述用户意图进行标签的用户意图标签，所述基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据，包括：

3.根据权利要求1所述的基于物流知识库的数据交互方法，其特征在于，所述基于所述目标交互数据，确定所述用户的用户画像信息，包括：

4.根据权利要求1所述的基于物流知识库的数据交互方法，其特征在于，在基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据之前，所述方法还包括：

5.根据权利要求1所述的基于物流知识库的数据交互方法，其特征在于，在基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据之后，所述方法还包括：

6.根据权利要求1所述的基于物流知识库的数据交互方法，其特征在于，所述获取所述目标解析数据的用户意图信息，包括：

7.根据权利要求1所述的基于物流知识库的数据交互方法，其特征在于，在对预先获取的用户与物流客服之间的目标交互数据进行数据解析，得到解析后的目标解析数据之前，所述方法还包括：

8.一种基于物流知识库的数据交互装置，其特征在于，所述装置包括：

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括：

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器进行加载，以执行权利要求1至7任一项所述的基于物流知识库的数据交互方法中的步骤。

技术总结
本申请提供一种基于物流知识库的数据交互方法、装置及相关设备，该方法通过对预先获取的用户与物流客服之间的目标交互数据进行数据解析，得到目标解析数据；获取所述目标解析数据的用户意图信息；基于所述目标交互数据，确定所述用户的用户画像信息；基于所述用户意图信息、所述用户画像信息以及预置的物流知识库，确定用于回复所述用户的交互数据，实现智能化生成用于回复所述用户的交互数据，便于后续针对不同用户，提示人工客服或者直接被机器人客服使用，即提高了客服服务质量和效率，同时还降低了客服的成本。

技术研发人员：舒文强
受保护的技术使用者：顺丰科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/9/23