一种客户关系管理系统及其方法与流程

本发明涉及客户关系管理，具体为一种客户关系管理系统及其方法。

背景技术：

1、客户关系管理系统，简称crm，实质是一种计算机管理软件，此种软件可以对使用者的客户资料进行存储，分类，客户资料可以方便进行检索。由于计算机软件的电子数据特性，给使用者带来诸多显著便利，迅速得到推广应用。

2、当前市场上的客户关系管理系统主要集中在管理客户的基本资料和沟通记录上，处理的数据较为单一，这些系统难以全面反映客户内部的复杂人事关系，也无法有效记录客户与其相关实施项目之间的联系，不能根据用户的信息等对其进行分类，可快速精确的进行推送沟通，因此需要提出一种客户关系管理系统及其方法，以解决上述提出的问题。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种客户关系管理系统及其方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

2、为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种客户关系管理系统，包括服务器模块、用户信息模块、数据库模块、储存模块、沟通模块，服务器模块用于与各模块之间的架构服务，便于客户关系的管理；

3、用户信息模块用于对客户的基本信息进行采集、筛选；

4、数据库模块用于基于客户资源数据和店铺信息数据的信息建立信息库，店铺信息数据包括商品的分类归纳，商品的分类为一级、二级和三级；

5、储存模块用于对用户信息、交易记录、沟通信息、店铺信息、信息库的储存，配合数据库模块对商品的分类归纳信息和客户资源数据关联度分档储存，方便后续用户浏览购买时调阅推送；

6、客户资源数据关联度分档储存包括以下步骤：

7、s31：从客户资源数据中提取所有相关的特征或指标，进行无量纲化处理，消除不同特征的不同纲量和数量级；

8、s32：使用灰色关联分析法计算各特征之间的关联度，建立关联矩阵，并通过计算关联系数评估各特征之间的相似程度；

9、s33：根据关联度的大小，将特征进行分档，设定若干个等级，并将特征按照其关联度的大小分配到相应的等级中，在后续用户浏览、购买商品时，根据关联度推送商品。

10、沟通模块用于对前期咨询、销售沟通以及售后服务的交流。

11、优选的，用户信息模块包括个人身份信息和网络活动信息；个人身份信息主要包括用户的姓名、出生日期、身份证件号码、住址、电话号码、账号和密码、喜好；网络活动信息包括用户的ip地址、cookie信息、在线和技术信息如internet或其他电子网络活动信息。

12、优选的，数据库模块包括客户资源数据模块和店铺信息数据模块，对于客户资源模块来说包括社会特征数据、购买行为数据、个性化需求数据和投诉和流失信息；对于店铺信息数据模块来说包括店铺商品信息、会员信息、订单信息、销售数据、客户行为数据，对于所述店铺信息数据来说，可对商品进行分类归纳，归为一级、二级和三级，一级如美食饮品、百货日用等，二级对于美食饮品来说如零食、蔬菜、水果和粮油等，三级对于粮油来说可以为大米、面、油等。

13、优选的，店铺信息数据模块通过建立和完善客户数据库，企业可以实现对客户信息的精细化管理，从而提高客户满意度和忠诚度，分析访客数、点击率等关键指标数据，企业可以调整产品价格和运费模板，以满足不同客户群体的需求，根据客户的购买历史和偏好，企业可以推荐相关产品或服务，提高转化率和客户满意度。

14、优选的，对于数据库模块的构建，包括以下步骤：

15、s301：在数据保护法规gdpr的要求合法与安全的前提下，明确数据库的需求，包括数据类型、数据量和性能要求；

16、s302：确定数据模型的基本结构，包括实体、关系和属性，进一步细化数据模型，包括定义数据表、字段及其属性；

17、s303：选择合适的数据库管理系统、确定数据文件的存储位置、设计索引和分区策略，使用dbms创建实际的数据库，并将数据导入到数据库中；

18、s304：数据库构建完成后，需要进行全面的测试，包括单元测试、集成测试和性能测试等，以确保数据库的正确性和稳定性，还需要定期对数据库进行维护和更新，以适应业务需求的变化。

19、优选的，对于数据库模块来说，为了提高数据库性能和准确性，对数据库进行训练包括以下步骤：

20、s311：通过分析历史查询回答来获取关于未来查询的知识数据库，结合自监督学习方法和新的损失函数进行训练，可以显著提高数据库的响应速度和准确性；

21、s312：将查询优化器应用于数据库的优化中，同时通过采集数据库参数数据和系统io性能指标数据，并使用softmax分类器进行模型训练，可以预测未来的数据库io性能；

22、s313：引入统计约束可以检测到常规约束难以发现的潜在错误，从而提高数据库的正确性，构建分析管道时，自动选择与输入数据相似度高的最佳拟合训练数据，可以提高分析质量。

23、优选的，对于储存模块来说包括预处理模块、保存模块和保护模块，对于预处理模块来说用于数据存储之前进行数据清洗和预处理，如去除重复数据、解决数据不一致性等问题，以确保数据质量；对于保存模块来说，可采用磁盘储存、使用云计算服务如aws、azure和google cloud进行弹性存储和备份，使用对象存储oss进行大规模数据存储，并结合cdn加速分发静态资源，还可对商品的分类归纳信息进行分别储存，方便后续用户浏览购买等时调阅推送。

24、优选的，对于保存模块来说根据数据的重要性和访问频率进行分类，将频繁访问的数据存储在高性能的存储介质上，而将较少访问的数据存储在低成本的存储介质上；

25、对于保护模块来说使用加密技术和密钥管理来保护数据的安全性和完整性，定期对数据进行备份，确保至少有三份数据副本，并将其存储在两种不同类型的介质上，以防止数据丢失，还可将数据备份并归档到离线位置，以避免连接到受攻击系统或网络的风险。

26、优选的，对于沟通模块来说可引入基于深度学习的对话系统，能够通过自然语言处理技术理解和回答客户的问题，同时通过历史对话分析不断优化其应答策略，利用现代编程技术和数据库技术，包括基本的客户服务功能，售后服务订单管理、备件申请和发货的功能。

27、根据本发明的另一方面，提供了一种客户关系管理方法，包括以下步骤：

28、s01：通过用户信息模块对个人信息进行收集，与数据库模块的客户资源数据对比分类，通过储存模块进行储存；

29、s02：根据数据分析的结果，将客户细分成不同的群体，并为每个群体提供个性化的产品和服务，客户细分有助于企业更有针对性地开展营销活动，提高营销效果；

30、s03：根据客户的购买记录以及填写的喜好将经常购买浏览的储存的三级数据进行精确推送，若三级数据内无用户所需购买的商品，则推送二级数据内本类别的商品数据，若二级数据内无用户所需购买的商品，则推送一级数据内本类别的商品数据，当一级至三级数据均不匹配时，反馈信息至数据库模块（3），重新进行数据获取和分析；

31、s04：通过沟通模块与客户进行沟通，及时响应用户需求和问题，提高客户满意度和忠诚度，通过积分制度、优惠活动、会员制度等奖励机制，鼓励客户重复购买和推荐新客户，从而提高客户忠诚度，通过对客户进行沟通交流以及客户的浏览记录，及时更新客户的喜欢以及购买需求，方便下次客户浏览购买时可精确推送；

32、s05：沟通模块还可及时了解客户需求，重视客户反馈，及时解决客户问题，并根据反馈优化产品和服务，提升客户满意度，建立客户流失预警系统，实时监测客户行为，及时发现潜在的流失风险。

33、与现有技术相比，本发明的有益效果是：

34、1、本发明通过设有的用户信息模块可方便对用户信息进行进行了解，配合数据库模块方便对用户进行分类，方便需要推送适合的商品，还方便购买和了解商品信息，通过有效地管理客户信息和需求，能够提升客户的满意度和忠诚度，这不仅有助于留住老客户，还能吸引新客户在激烈的市场竞争中，拥有强大的客户关系管理能力的企业能够更好地满足客户需求，提供更优质的服务，从而在市场中获得竞争优势，通过优化业务流程和提高资源利用效率，能够帮助企业降低运营成本并提高工作效率；

35、2、通过设有的储存模块可方便对各种信息进行储存，同时可对数据进行数据清洗和预处理，确保数据质量，还可对数据进行保护备份，确保安全性和完整性，以防止数据丢失，还可将数据备份并归档到离线位置，以避免连接到受攻击系统或网络的风险；

36、3、沟通模块是一个多方面、多层次的过程，涉及到数据管理、服务质量提升、技术支持和用户体验等多个方面，通过不断的技术创新和策略调整，可以有效提升电商客服的效率和质量，从而增强客户满意度和企业竞争力。

技术特征：

1.一种客户关系管理系统，其特征在于，包括服务器模块（1）、用户信息模块（2）、数据库模块（3）、储存模块（4）和沟通模块（5），所述服务器模块（1）用于与各模块之间的架构服务，便于客户关系的管理；

2.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述用户信息模块（2）包括个人身份信息和网络活动信息；

3.根据权利要求2所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述数据库模块（3）包括客户资源数据模块（31）和店铺信息数据模块（32），客户资源模块（31）包括社会特征数据、购买行为数据、个性化需求数据、投诉和流失信息，社会特征数据包括基于用户信息模块（2）收集的信息建立的数据库，便于后续购买浏览时调阅，进而推送合适的商品；

4.根据权利要求3所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，所述店铺信息数据模块（32）通过建立和完善客户数据库，分析数据库的数据，调整产品价格和运费模板，以满足不同客户群体的需求，分析客户的购买历史和偏好，推荐相关产品或服务，提高转化率和客户满意度。

5.根据权利要求4所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，数据库模块（3）的构建包括以下步骤：

6.根据权利要求5所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，数据库模块（3）对数据库进行训练包括以下步骤：

7.根据权利要求6所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，储存模块（4）包括预处理模块（41）、保存模块（42）和保护模块（43），

8.根据权利要求7所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，保存模块（42）根据数据的重要性和访问频率进行分类，将频繁访问的数据存储在高性能的存储介质，而将较少访问的数据存储在低成本的存储介质；

9.根据权利要求8所述的一种客户关系管理系统，其特征在于，沟通模块（5）引入基于深度学习的对话系统，通过自然语言处理技术理解和回答客户的问题，同时通过历史对话分析不断优化其应答策略，利用现代编程技术和数据库技术，实现基本的客户服务功能，售后服务订单管理、备件申请和发货的功能。

10.一种客户关系管理方法，用于权利要求9所述的一种客户关系管理系统的使用，其特征在于，包括以下步骤：

技术总结
本发明公开了一种客户关系管理系统及其方法，包括服务器模块、用户信息模块、数据库模块、储存模块、沟通模块，服务器模块用于与各模块之间的架构服务，便于客户关系的管理；用户信息模块用于对客户的基本信息进行采集、筛选；数据库模块用于基于客户资源数据和店铺信息数据的信息建立信息库；沟通模块用于对前期咨询、销售沟通以及售后服务的交流，本发明可方便对用户信息进行进行了解，配合数据库模块方便对用户进行分类，方便需要推送适合的商品，还方便用户购买和了解商品信息，通过有效地管理客户信息和需求，能够提升客户的满意度和忠诚度，这不仅有助于留住老客户，还能在激烈的市场竞争中吸引新客户。

技术研发人员：王玉林,李佳俊,卢克伟,陈聪,黄锋,张立冬,徐骏,杨鑫,余杰,覃盛
受保护的技术使用者：杭州次元岛科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/9/23