坐席分配方法、装置、设备、存储介质及程序产品与流程

本申请涉及计算机，尤其涉及一种坐席分配方法、装置、设备、存储介质及程序产品。

背景技术：

1、联络中心是为客户提供多渠道通信的客户互动中心。随着联络中心的不断发展和客户服务需求的变化，联络中心应具备为随时随地通过各种媒体渠道(例如语音、视频、短信)进入的用户提供沟通互动服务的能力，保证各媒体渠道的客户体验一致性，以增强联络中心的核心竞争力。

2、在联络中心中，各媒体渠道分别设置有固定编码的路由策略，针对通过其中一种媒体渠道进入的用户，根据用户所需要的服务，按照该媒体渠道对应的路由策略，为该用户分配合适的坐席，由该坐席为该用户办理服务。然而，上述方式的坐席分配效率不高。

技术实现思路

1、本申请提供一种坐席分配方法、装置、设备、存储介质及程序产品，以解决坐席分配效率不高的问题。

2、第一方面，本申请提供一种坐席分配方法，包括：获取目标用户的坐席分配要求，以及获取用于坐席分配的路由策略图；路由策略图包括路由策略节点和路由策略节点间的连接关系，路由策略节点包括数据处理节点和不同媒体渠道坐席对应的路由对象节点；根据坐席分配要求和路由策略图中数据处理节点的节点配置信息，在路由策略图中确定目标用户的坐席分配路径；根据坐席分配路径中路由对象节点的节点配置信息，确定为目标用户分配的目标坐席。

3、第二方面，本申请提供一种坐席分配装置，包括：获取单元，用于获取目标用户的坐席分配要求，以及获取用于坐席分配的路由策略图；路由策略图包括路由策略节点和路由策略节点间的连接关系，路由策略节点包括数据处理节点和不同媒体渠道坐席对应的路由对象节点；确定单元，用于根据坐席分配要求和路由策略图中数据处理节点的节点配置信息，在路由策略图中确定目标用户的坐席分配路径；确定单元，还用于根据坐席分配路径中路由对象节点的节点配置信息，确定为目标用户分配的目标坐席。

4、第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器，以及与处理器通信连接的存储器；

5、存储器存储计算机执行指令；

6、处理器执行存储器存储的计算机执行指令，以实现如本申请第一方面所述的坐席分配方法。

7、第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机程序指令，计算机程序指令被处理器执行时，实现如本申请第一方面所述的坐席分配方法。

8、第五方面，本申请提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现如本申请第一方面所述的坐席分配方法。

9、本申请提供的坐席分配方法、装置、设备、存储介质及程序产品，路由策略图中包括路由策略节点和路由策略节点之间的连接关系，基于路由策略节点之间的连接关系，可以形成多条路由路径；由于路由策略节点包括数据处理节点和不同媒体渠道坐席对应的路由对象节点，基于路由策略图可以形成分配不同媒体渠道坐席的路由路径：基于该路由策略图，可以适用于目标用户的坐席分配要求和数据处理节点的节点配置信息，有针对性地形成目标用户的坐席分配路径，基于坐席分配路径中路由对象节点的节点配置信息，为目标用户分配相应媒体渠道的坐席。可见，本申请不局限于单一媒体渠道的坐席分配，可以适用于为用户分配不同媒体渠道的坐席，同时在坐席分配时，也可以参考用户的坐席分配有要求，在有效地提高了坐席分配的效率的同时，可以实现个性化的坐席分配。

技术特征：

1.一种坐席分配方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的坐席分配方法，其特征在于，所述坐席分配路径中包括第n个路径节点；若n大于或者等于2，则第n个路径节点的确定过程如下：

3.根据权利要求1所述的坐席分配方法，其特征在于，所述坐席分配路径中的路由对象节点为坐席节点，所述坐席节点的节点配置信息包含所述坐席节点对应的坐席的坐席标识和坐席条件，所述坐席条件包括基于统计指标确定的指标条件，所述根据所述坐席分配路径中路由对象节点的节点配置信息，确定为所述目标用户分配的目标坐席，包括：

4.根据权利要求1所述的坐席分配方法，其特征在于，所述坐席分配路径中的路由对象节点为坐席组节点，所述坐席组节点的节点配置信息包含所述坐席组节点对应的坐席组的组标识、坐席组条件、坐席筛选方式和坐席筛选指标，所述坐席组条件包括基于统计指标确定的指标条件，所述根据所述坐席分配路径中路由对象节点的节点配置信息，确定为所述目标用户分配的目标坐席，包括：

5.根据权利要求4所述的坐席分配方法，其特征在于，所述根据所述坐席筛选方式和所述坐席筛选指标，从所述坐席组包含的多个坐席标识中，筛选目标坐席标识，包括：

6.根据权利要求3至5中任一项所述的坐席分配方法，其特征在于，所述统计指标属于第一类指标或者第二类指标，所述第一类指标是基于配置信息对坐席或者坐席组的属性信息进行统计得到的指标，所述第二类指标是通过对所述第一类指标基于运算符进行组合得到的指标，所述配置信息包括如下一种或者多种：渠道信息、统计函数、统计维度，所述渠道信息包括渠道类型和/或渠道状态。

7.根据权利要求2所述的坐席分配方法，其特征在于，所述第n-1个路径节点包括如下一种或者多种：数据库节点、接口调用节点、变量赋值节点、变量计算节点，其中，所述第n-1个路径节点中的数据处理操作，包括：

8.一种坐席分配装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的坐席分配方法。

11.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的坐席分配方法。

技术总结
本申请提供一种坐席分配方法、装置、设备、存储介质及程序产品，涉及计算机技术领域，该坐席分配方法包括：获取目标用户的坐席分配要求，以及获取用于坐席分配的路由策略图，路由策略图包括路由策略节点和路由策略节点间的连接关系，路由策略节点包括数据处理节点和不同媒体渠道坐席对应的路由对象节点；根据坐席分配要求和路由策略图中数据处理节点的节点配置信息，在路由策略图中确定目标用户的坐席分配路径；根据坐席分配路径中路由对象节点的节点配置信息，确定为目标用户分配的目标坐席。本申请中基于用户的坐席分配要求和适用于多种媒体渠道的路由策略图，能够为通过不同媒体渠道接入的用户分配合适的坐席，提高了坐席分配的效率。

技术研发人员：陈晓欢
受保护的技术使用者：马上消费金融股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/9/23