一种客户关系管理系统及其使用方法
一种客户关系管理系统及其使用方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及客户关系管理系统领域，尤其涉及一种客户关系管理系统及其使用方法。
【背景技术】
[0002]客户关系管理系统，简称CRM，实质是一种计算机管理软件，此种软件可以对使用者的客户资料进行存储，分类，方便对客户资料进行检索。CRM(客户关系管理系统)的核心是留住现有客户，提高客户的满意度，将客户转化为忠实客户。由于计算机软件的电子数据特性，给使用者带来诸多显著的便利，迅速得到推广应用。
[0003]随着社会的不断进步，人们在各种交际、尤其是商务交往中，已经不再满足于简答了解对方姓名、联系方法等，常常希望了解诸如单位情况、产品供求，实施项目的内部客户关系等多方面深层次的信息，并且还要求能够随变化而更新。显然，现有的客户关系管理系统已经不能满足当今人们的交流使用需求。
[0004]企业需要向前发展，随之企业的客户关系和其他生产关系也逐渐复杂。与客户的交流不深刻，就不能及时地掌握和了解客户的情况和需求也会造成客户的流失。
【发明内容】
[0005]本发明针对现有技术中客户信息处理过于单一，与客户交流不深刻的缺点，提供了一种能处理复杂的客户信息，能与客户进行深刻交流的一种客户关系管理系统及其使用方法。
[0006]为了解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案得以解决:
[0007]—种客户关系管理系统，包括客户搜集管理模块，客户搜集管理模块通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理，并进行业务推广。网络爬虫是按照一定的规则自动的抓取互联网信息的程序，本技术的网络爬虫主要是从各大房产网论坛上准确抓取客户的信息，再根据后期的业务规则做相应的数据挖掘，提高客户群体的准确性，降低了广告的投入成本，同时也提高了工作效率。
[0008]作为优选，还包括:
[0009]客户档案管理模块，用于对有意向接触的客户进行资料的录入，记录客户的基本信息；
[0010]客户预约管理模块，用于对已经初步了解产品后的客户，管理客户与4S店的顾问预约的信息；
[0011]客户日清管理模块，用于对4S店客户的订单进行管理，记录与订单进展相关的环节。通过各个模块协调，寻找出精准客户群体，并进行相应的客户信息管理，及时记录意向客户的需求，方便根据客户的需求调整相应的服务，提高服务质量，在客户初步了解产品之后，及时给客户提供了预约渠道，使客户能够及时的与产品顾问进行交流，了解更多关于产品的信息，及时解决客户的疑问和顾虑，增强客户的合作意向，持续跟踪客户的订单情况，及时有效的解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
[0012]作为优选，还包括售后服务管理模块，用于管理产品关于质量问题售后服务要求的信息。对于客户反馈的问题和要求进行集中整理，并做出相应的调整，进行集中解决，及时有效的解决客户的售后服务要求，也提高了工作效率，节省了双方的时间。
[0013]作为优选，还包括客户投诉管理模块，用于对客户不满意的信息记录并进行处理。对于客户的投诉通过本技术反应到总部，总部再协调4S店进行处理，并且对投诉的相关信息进行整理，避免类似事件的再次发生，提高客户的满意度和忠诚度。
[0014]作为优选，还包括平台运营问题管理模块，用于记录4S店和城运商提出的任何问题，并进行处理。提供了总部、承运商、4S店沟通的平台，城运商提出的的任何问题都可以在该模块中记录，由总部负责处理;4S店提出的任何问题都可以在该模块中记录，由城运商负责处理，提高了沟通效率，在组织上上层为下层提供服务，最终为客户提供高质量的服务。
[0015]一种客户关系管理系统的使用方法，根据以上所述的一种客户关系管理系统，包括以下步骤:
[0016]1)通过客户搜集管理模块的网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息，进行数据挖掘，并做业务推广，并将意向客户信息录入至客户档案管理模块；
[0017]2)由4S店记录客户的需求，并管理客户的基本信息，将客户的需求信息和基本信息录入到客户档案管理模块中；
[0018]3)初步了解产品的客户并有预约意向，将客户的信息录入到客户预约管理模块中并进行预约，客户对产品信息向4S店的顾问进行了解；
[0019]4)客户在下单后，将客户的信息和订单信息录入到客户日清管理模块，对客户订单进展持续跟踪，并对订单进展环节进行细分，使客户能及时的了解订单的进度情况；
[0020]5)客户拿到保修卡后，对于在约定的期限内出现任何产品的质量问题，在客户提起售后服务要求时，将客户的信息、订单信息、质量问题信息录入到售后服务管理模块，并对客户的问题及时进行处理，同时对4S店的服务质量进行评定；
[0021]6)4S店为客户服务的整个过程中，当客户得不到满意的答复时，客户通过客户投诉管理模块投诉到平台总部，由平台总部协调4S店对客户的投诉进行处理。
【附图说明】
[0022]图1是本发明的结构框架图。
[0023]图2是客户搜集管理模块的结构框架图。
[0024]图3是客户日清理模块框架图。
[0025]附图中各数字标号所指代的部位名称如下:1一客户搜集管理模块、2—客户档案管理模块、3—客户预约管理模块、4 一客户日清管理模块、5—售后服务管理模块、6—客户投诉管理模块、7—平台运营问题管理模块。
【具体实施方式】
[0026]下面结合附图与实施例对本发明作进一步详细描述。
[0027]实施例1
[0028]一种客户关系管理系统及其使用方法，如图1至图2所示，包括客户搜集管理模块1、客户档案管理模块2、客户预约管理模块3、客户日清管理模块4、售后服务管理模块5、客户投诉管理模块6，客户搜集管理模块1通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理，并推广，客户档案管理模块2用于对有意向接触的客户进行资料的录入，用于对已经初步了解产品后的客户，管理客户与4S店的顾问预约的信息;客户日清管理模块4用于对4S店客户的订单进行管理，记录与订单进展相关的环节，客户日清理模块4包括派单，客户追踪， 平面沟通，签订设计意向协议、收取定金，细化方案、绘制施工图纸，初审图纸、根据客户需求修改，预算报价，图纸预算报价审核，签订施工合同，开工前期沟通，开工当日沟通，开工完成后沟通，水电施工、验收，泥工施工、验收，施工中回访，木作施工、验收，收取工程各期款项，油漆施工、验收，安装施工、验收，硬装验收、软配施工，竣工验收，结算尾款、领取保修卡，入宅当日等细分环节，售后服务管理模块5，用于管理产品关于质量问题售后服务要求的信息，客户投诉管理模块6用于对客户不满意的信息记录并进行相应的处理，售后服务管理模块5和客户投诉管理模块6也可用于评定4S店服务质量并改善4S店的服务质量，还包括平台运营问题管理模块7，平台运营问题管理模块7用于记录4S店和城运商提出的任何问题，并进行处理。城运商提出的的任何问题都可以在该模块中记录，由总部负责处理；4S店提出的任何问题都可以在该模块中记录，由城运商负责处理，对于平台来说，城运商是它的客户，平台如何提供对城运商的最佳支持;对于城运商来说，4S店是它的客户，4S店的服务的好坏直接关系到平台形象和服务质量;对于4S店来说，有装修需求的大众是它的客户。你所服务的就是你的客户，这样的层级体系，上层需要提供对他的直接客户的有效管理。
[0029]客户关系管理使用方法，其特征在于:根据权利要求1-5所述的一种客户关系管理系统，包括以下步骤:
[0030]1)通过客户搜集管理模块1的网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息，进行数据挖掘，并做业务推广，并将意向客户信息录入至客户档案管理模块2;
[0031]2)由4S店记录客户的需求，并管理客户的基本信息，将客户的需求信息和基本信息录入到客户档案管理模块2中；
[0032]3)初步了解产品的客户并有预约意向，将客户的信息录入到客户预约管理模块3中并进行预约，客户对产品信息向4S店的顾问进行了解；
[0033]4)客户在下单后，将客户的信息和订单信息录入到客户日清管理模块4，对客户订单进展持续跟踪，并对订单进展环节进行细分，使客户能及时的了解订单的进度情况；
[0034]5)客户拿到保修卡后，对于在约定的期限内出现任何产品的质量问题，在客户提起售后服务要求时，将客户的信息、订单信息、质量问题信息录入到售后服务管理模块5，及时进行处理，同时对4S的服务质量进行评定；
[0035]6)4S店为客户服务的整个过程中，当客户得不到满意的答复时，客户通过客户投诉管理模块6投诉到平台总部，由平台总部协调4S店对客户的投诉进行处理。4S店家装销售服务的专营店，是一种整体家装销售(sale)，家装配件(sparepart)，售后服务(service)，信息反馈(survey)四位一体的家装销售专卖店，城运商是家装城市运营商的简称，负责对在该城市的4S店提供培训，技术支持和管理。
[0036]总之，以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所作的均等变化与修饰，皆应属本发明专利的涵盖范围。
【主权项】
1.一种客户关系管理系统，其特征在于:包括客户搜集管理模块(1)，客户搜集管理模块(1)通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理，并进行业务推广。2.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括: 客户档案管理模块(2)，用于对有意向接触的客户进行资料录入，记录客户的基本信息; 客户预约管理模块(3)，用于对已经初步了解产品后的客户，管理客户与4S店的顾问预约的信息； 客户日清管理模块(4)，用于对4S店客户的订单进行管理，记录与订单进展相关的环Τ ο3.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括售后服务管理模块(5)，用于管理产品关于质量问题售后服务要求的信息。4.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括客户投诉管理模块(6)，用于对客户不满意的信息记录并进行处理。5.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括平台运营问题管理模块(7)，用于记录4S店和城运商提出的任何问题，并进行处理。6.—种客户关系管理系统的使用方法，其特征在于:根据权利要求1-5所述的一种客户关系管理系统，包括以下步骤: 1)通过客户搜集管理模块(1)的网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息，进行数据挖掘，并做业务推广，并将意向客户信息录入至客户档案管理模块(2); 2)由4S店记录客户的需求，并管理客户的基本信息，将客户的需求信息和基本信息录入到客户档案管理模块(2)中； 3)初步了解产品的客户并有预约意向，将客户的信息录入到客户预约管理模块(3)中并进行预约，客户对产品信息向4S店的顾问进行了解； 4)客户在下单后，将客户的信息和订单信息录入到客户日清管理模块(4)，对客户订单进展持续跟踪，并对订单进展环节进行细分，使客户能及时的了解订单的进度情况； 5)客户拿到保修卡后，对于在约定的期限内出现任何产品的质量问题，在客户提起售后服务要求时，将客户的信息、订单信息、质量问题信息录入到售后服务管理模块(5)，并对客户的问题及时进行处理，同时对4S店的服务质量进行评定； 6)4S店为客户服务的整个过程中，当客户得不到满意的答复时，客户通过客户投诉管理模块(6)投诉到平台总部，由平台总部协调4S店对客户的投诉进行处理。
【专利摘要】本发明涉及客户关系管理系统领域，公开了一种客户关系管理系统及其使用方法，包括客户搜集管理模块，客户搜集管理模块通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理。本发明通过抓取准客户群体，进行数据挖掘，进行低成本的广告投放，对于有意向的客户信息再进行整理，在客户下单后进行持续跟踪，保证客户订单的顺利进行，在售后服务方面，也可通过本技术提出售后服务要求，本技术通过协调4S店或者城运商及时进行处理，提高客户的满意度，使客户转化为忠实客户。
【IPC分类】G06Q30/02
【公开号】CN105488690
【申请号】CN201510827888
【发明人】陈大波, 李继槐, 方运健
【申请人】杭州构家网络科技有限公司
【公开日】2016年4月13日
【申请日】2015年11月24日
【技术领域】
[0001]本发明涉及客户关系管理系统领域，尤其涉及一种客户关系管理系统及其使用方法。
【背景技术】
[0002]客户关系管理系统，简称CRM，实质是一种计算机管理软件，此种软件可以对使用者的客户资料进行存储，分类，方便对客户资料进行检索。CRM(客户关系管理系统)的核心是留住现有客户，提高客户的满意度，将客户转化为忠实客户。由于计算机软件的电子数据特性，给使用者带来诸多显著的便利，迅速得到推广应用。
[0003]随着社会的不断进步，人们在各种交际、尤其是商务交往中，已经不再满足于简答了解对方姓名、联系方法等，常常希望了解诸如单位情况、产品供求，实施项目的内部客户关系等多方面深层次的信息，并且还要求能够随变化而更新。显然，现有的客户关系管理系统已经不能满足当今人们的交流使用需求。
[0004]企业需要向前发展，随之企业的客户关系和其他生产关系也逐渐复杂。与客户的交流不深刻，就不能及时地掌握和了解客户的情况和需求也会造成客户的流失。
【发明内容】
[0005]本发明针对现有技术中客户信息处理过于单一，与客户交流不深刻的缺点，提供了一种能处理复杂的客户信息，能与客户进行深刻交流的一种客户关系管理系统及其使用方法。
[0006]为了解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案得以解决:
[0007]—种客户关系管理系统，包括客户搜集管理模块，客户搜集管理模块通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理，并进行业务推广。网络爬虫是按照一定的规则自动的抓取互联网信息的程序，本技术的网络爬虫主要是从各大房产网论坛上准确抓取客户的信息，再根据后期的业务规则做相应的数据挖掘，提高客户群体的准确性，降低了广告的投入成本，同时也提高了工作效率。
[0008]作为优选，还包括:
[0009]客户档案管理模块，用于对有意向接触的客户进行资料的录入，记录客户的基本信息；
[0010]客户预约管理模块，用于对已经初步了解产品后的客户，管理客户与4S店的顾问预约的信息；
[0011]客户日清管理模块，用于对4S店客户的订单进行管理，记录与订单进展相关的环节。通过各个模块协调，寻找出精准客户群体，并进行相应的客户信息管理，及时记录意向客户的需求，方便根据客户的需求调整相应的服务，提高服务质量，在客户初步了解产品之后，及时给客户提供了预约渠道，使客户能够及时的与产品顾问进行交流，了解更多关于产品的信息，及时解决客户的疑问和顾虑，增强客户的合作意向，持续跟踪客户的订单情况，及时有效的解决客户遇到的问题，提高客户的满意度。
[0012]作为优选，还包括售后服务管理模块，用于管理产品关于质量问题售后服务要求的信息。对于客户反馈的问题和要求进行集中整理，并做出相应的调整，进行集中解决，及时有效的解决客户的售后服务要求，也提高了工作效率，节省了双方的时间。
[0013]作为优选，还包括客户投诉管理模块，用于对客户不满意的信息记录并进行处理。对于客户的投诉通过本技术反应到总部，总部再协调4S店进行处理，并且对投诉的相关信息进行整理，避免类似事件的再次发生，提高客户的满意度和忠诚度。
[0014]作为优选，还包括平台运营问题管理模块，用于记录4S店和城运商提出的任何问题，并进行处理。提供了总部、承运商、4S店沟通的平台，城运商提出的的任何问题都可以在该模块中记录，由总部负责处理;4S店提出的任何问题都可以在该模块中记录，由城运商负责处理，提高了沟通效率，在组织上上层为下层提供服务，最终为客户提供高质量的服务。
[0015]一种客户关系管理系统的使用方法，根据以上所述的一种客户关系管理系统，包括以下步骤:
[0016]1)通过客户搜集管理模块的网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息，进行数据挖掘，并做业务推广，并将意向客户信息录入至客户档案管理模块；
[0017]2)由4S店记录客户的需求，并管理客户的基本信息，将客户的需求信息和基本信息录入到客户档案管理模块中；
[0018]3)初步了解产品的客户并有预约意向，将客户的信息录入到客户预约管理模块中并进行预约，客户对产品信息向4S店的顾问进行了解；
[0019]4)客户在下单后，将客户的信息和订单信息录入到客户日清管理模块，对客户订单进展持续跟踪，并对订单进展环节进行细分，使客户能及时的了解订单的进度情况；
[0020]5)客户拿到保修卡后，对于在约定的期限内出现任何产品的质量问题，在客户提起售后服务要求时，将客户的信息、订单信息、质量问题信息录入到售后服务管理模块，并对客户的问题及时进行处理，同时对4S店的服务质量进行评定；
[0021]6)4S店为客户服务的整个过程中，当客户得不到满意的答复时，客户通过客户投诉管理模块投诉到平台总部，由平台总部协调4S店对客户的投诉进行处理。
【附图说明】
[0022]图1是本发明的结构框架图。
[0023]图2是客户搜集管理模块的结构框架图。
[0024]图3是客户日清理模块框架图。
[0025]附图中各数字标号所指代的部位名称如下:1一客户搜集管理模块、2—客户档案管理模块、3—客户预约管理模块、4 一客户日清管理模块、5—售后服务管理模块、6—客户投诉管理模块、7—平台运营问题管理模块。
【具体实施方式】
[0026]下面结合附图与实施例对本发明作进一步详细描述。
[0027]实施例1
[0028]一种客户关系管理系统及其使用方法，如图1至图2所示，包括客户搜集管理模块1、客户档案管理模块2、客户预约管理模块3、客户日清管理模块4、售后服务管理模块5、客户投诉管理模块6，客户搜集管理模块1通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理，并推广，客户档案管理模块2用于对有意向接触的客户进行资料的录入，用于对已经初步了解产品后的客户，管理客户与4S店的顾问预约的信息;客户日清管理模块4用于对4S店客户的订单进行管理，记录与订单进展相关的环节，客户日清理模块4包括派单，客户追踪， 平面沟通，签订设计意向协议、收取定金，细化方案、绘制施工图纸，初审图纸、根据客户需求修改，预算报价，图纸预算报价审核，签订施工合同，开工前期沟通，开工当日沟通，开工完成后沟通，水电施工、验收，泥工施工、验收，施工中回访，木作施工、验收，收取工程各期款项，油漆施工、验收，安装施工、验收，硬装验收、软配施工，竣工验收，结算尾款、领取保修卡，入宅当日等细分环节，售后服务管理模块5，用于管理产品关于质量问题售后服务要求的信息，客户投诉管理模块6用于对客户不满意的信息记录并进行相应的处理，售后服务管理模块5和客户投诉管理模块6也可用于评定4S店服务质量并改善4S店的服务质量，还包括平台运营问题管理模块7，平台运营问题管理模块7用于记录4S店和城运商提出的任何问题，并进行处理。城运商提出的的任何问题都可以在该模块中记录，由总部负责处理；4S店提出的任何问题都可以在该模块中记录，由城运商负责处理，对于平台来说，城运商是它的客户，平台如何提供对城运商的最佳支持;对于城运商来说，4S店是它的客户，4S店的服务的好坏直接关系到平台形象和服务质量;对于4S店来说，有装修需求的大众是它的客户。你所服务的就是你的客户，这样的层级体系，上层需要提供对他的直接客户的有效管理。
[0029]客户关系管理使用方法，其特征在于:根据权利要求1-5所述的一种客户关系管理系统，包括以下步骤:
[0030]1)通过客户搜集管理模块1的网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息，进行数据挖掘，并做业务推广，并将意向客户信息录入至客户档案管理模块2;
[0031]2)由4S店记录客户的需求，并管理客户的基本信息，将客户的需求信息和基本信息录入到客户档案管理模块2中；
[0032]3)初步了解产品的客户并有预约意向，将客户的信息录入到客户预约管理模块3中并进行预约，客户对产品信息向4S店的顾问进行了解；
[0033]4)客户在下单后，将客户的信息和订单信息录入到客户日清管理模块4，对客户订单进展持续跟踪，并对订单进展环节进行细分，使客户能及时的了解订单的进度情况；
[0034]5)客户拿到保修卡后，对于在约定的期限内出现任何产品的质量问题，在客户提起售后服务要求时，将客户的信息、订单信息、质量问题信息录入到售后服务管理模块5，及时进行处理，同时对4S的服务质量进行评定；
[0035]6)4S店为客户服务的整个过程中，当客户得不到满意的答复时，客户通过客户投诉管理模块6投诉到平台总部，由平台总部协调4S店对客户的投诉进行处理。4S店家装销售服务的专营店，是一种整体家装销售(sale)，家装配件(sparepart)，售后服务(service)，信息反馈(survey)四位一体的家装销售专卖店，城运商是家装城市运营商的简称，负责对在该城市的4S店提供培训，技术支持和管理。
[0036]总之，以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所作的均等变化与修饰，皆应属本发明专利的涵盖范围。
【主权项】
1.一种客户关系管理系统，其特征在于:包括客户搜集管理模块(1)，客户搜集管理模块(1)通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理，并进行业务推广。2.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括: 客户档案管理模块(2)，用于对有意向接触的客户进行资料录入，记录客户的基本信息; 客户预约管理模块(3)，用于对已经初步了解产品后的客户，管理客户与4S店的顾问预约的信息； 客户日清管理模块(4)，用于对4S店客户的订单进行管理，记录与订单进展相关的环Τ ο3.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括售后服务管理模块(5)，用于管理产品关于质量问题售后服务要求的信息。4.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括客户投诉管理模块(6)，用于对客户不满意的信息记录并进行处理。5.根据权利要求1所述的一种客户关系管理系统，其特征在于:还包括平台运营问题管理模块(7)，用于记录4S店和城运商提出的任何问题，并进行处理。6.—种客户关系管理系统的使用方法，其特征在于:根据权利要求1-5所述的一种客户关系管理系统，包括以下步骤: 1)通过客户搜集管理模块(1)的网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息，进行数据挖掘，并做业务推广，并将意向客户信息录入至客户档案管理模块(2); 2)由4S店记录客户的需求，并管理客户的基本信息，将客户的需求信息和基本信息录入到客户档案管理模块(2)中； 3)初步了解产品的客户并有预约意向，将客户的信息录入到客户预约管理模块(3)中并进行预约，客户对产品信息向4S店的顾问进行了解； 4)客户在下单后，将客户的信息和订单信息录入到客户日清管理模块(4)，对客户订单进展持续跟踪，并对订单进展环节进行细分，使客户能及时的了解订单的进度情况； 5)客户拿到保修卡后，对于在约定的期限内出现任何产品的质量问题，在客户提起售后服务要求时，将客户的信息、订单信息、质量问题信息录入到售后服务管理模块(5)，并对客户的问题及时进行处理，同时对4S店的服务质量进行评定； 6)4S店为客户服务的整个过程中，当客户得不到满意的答复时，客户通过客户投诉管理模块(6)投诉到平台总部，由平台总部协调4S店对客户的投诉进行处理。
【专利摘要】本发明涉及客户关系管理系统领域，公开了一种客户关系管理系统及其使用方法，包括客户搜集管理模块，客户搜集管理模块通过网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理。本发明通过抓取准客户群体，进行数据挖掘，进行低成本的广告投放，对于有意向的客户信息再进行整理，在客户下单后进行持续跟踪，保证客户订单的顺利进行，在售后服务方面，也可通过本技术提出售后服务要求，本技术通过协调4S店或者城运商及时进行处理，提高客户的满意度，使客户转化为忠实客户。
【IPC分类】G06Q30/02
【公开号】CN105488690
【申请号】CN201510827888
【发明人】陈大波, 李继槐, 方运健
【申请人】杭州构家网络科技有限公司
【公开日】2016年4月13日
【申请日】2015年11月24日
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