用于提供对无线装置保护计划的目标实现的方法、设备和计算机程序产品的制作方法
用于提供对无线装置保护计划的目标实现的方法、设备和计算机程序产品的制作方法
【专利摘要】一种用于提供针对无线装置保护计划的目标实现的方法可以包括：接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测好处；以及使能够基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名。还提供对应的计算机程序产品和设备。
【专利说明】用于提供对无线装置保护计划的目标实现的方法、设备和计算机程序产品
【背景技术】
[0001]无线装置保护计划(Wireless device protection programs)长期地被提供给无线通信装置(例如，便携式数字助理(PDA)、移动电话、智能电话等)的用户。这些计划经历多年的逐步发展，从而使得过去涉及例如在选择位置处的简单的修理或更换的索赔的实现现在包括对帮助提供及时的成本有效的索赔实现的正向和反向的后勤公司的更复杂的管理。无线装置计划通常涉及用户(或订户(subscriber))的保险费(premium)支付。保险费通常是对订户的月通话费发票的逐项收费。然后，保险费被转移给保险公司，其中，保险费的一部分被保留以用于支付将来的损失，而另一部分被用于支付与管理无线装置保护计划相关联的管理开销。
[0002]订户在无线装置保护计划下享有的好处通常包括在相对较短的时间段内能够接收相同的种类和质量的更换装置。订户通常在两年或者与其各自的无线提供商合同约定的其它承诺期内的某一时间点处。因此，即使订户失去了对他或她的无线装置的使用，订户在其余的承诺期内仍然有义务去支付服务。因此，无线装置保护计划向订户提供了防止在没有装置访问那些服务的情况下还必须支付无线订购服务的可能性。
[0003]无线装置保护计划以保险和保修计划的形式出现。但是，将来可能还会出现用于提供保护的其它的法定实施例。通常以政策或合同的条款和条件来指定提供计划的实体的(例如，保险或保修公司)的义务。条款和条件通常指定用于实现索赔的最低标准。建立最低标准的目的可以包括控制计划成本，以便使订户负担得起该保护。例如，无线装置保护计划可以包括指定损坏的装置将被相同的种类和质量的装置更换以及更换装置可以是翻新装置的条款。翻新装置通常是提供索赔实现的最低成本的方案。但是，当无法得到翻新装置时，订户实际上可以接收新的装置。
[0004]客户满意是管理有效无线装置保护计划的关键要素。高客户满意得分会导致更高的采取率(take rate)和更低的负面选择率。能够限制负面选择，还可以使保险费和免赔额能够保持相对较低，从而订户可以看到支付相对较低的月保险费以确保其投资的价值。由于客户满意明显重要，所以会希望提供对无线装置保护计划中的索赔实现的改进的机制，以便提高保持或改进客户满意的可能性。
【发明内容】
[0005]因此，提供能够提供对于与无线装置保护计划相关的索赔的目标实现的方法、设备和计算机程序产品。例如，一些实施例可以向用户提供这样一种机制，通过该机制，对无线装置保护计划政策的索赔会触发升级选项。一些示例实施例还能够提供针对平衡各方利益而自动地确定最佳的实现选项的预测使用模型。因此，可以以这样的方式来做出目标实现决定，提高客户满意的可能性，同时还提供对无线装置保护计划的有效的多产的经营。
【专利附图】
【附图说明】[0006]这样概括地描述了本发明的实施例，现在将参照并不一定按比例绘制的附图，在附图中:
[0007]图1是图示根据本发明的示例实施例的用于结合针对与无线装置保护计划相关的索赔提供目标实现使用的系统的框图；
[0008]图2是图示根据本发明的示例实施例的可以包含在用于针对与无线装置保护计划相关的索赔提供目标实现的设备中的各种组件的框图；
[0009]图3图示示出根据本发明的示例实施例的目标实现流程处理的示例流程图；以及
[0010]图4是根据本发明的示例实施例的根据用于针对与无线装置保护计划相关的索赔提供目标实现的示例方法的框图。
【具体实施方式】
[0011]现在将在下文中参照附图更全面地描述本发明的各种实施例，在附图中示出了本发明的一些实施例而不是全部的实施例。的确，这些发明可以以诸多不同的形式实施，并且并不应该被解释为局限于本文中所阐述的实施例。确切地，这些实施例被提供，使得本公开满足可应用的法律要求。相似的附图标记始终表示相似的要素。
[0012]如上所述，客户满意是有效地管理无线装置保护计划的关键要素。但是，除了受益于高客户满意度的客户(或订户)和计划提供商(例如，保险或保修公司)以外，无线服务提供商通常是第三方捐助者。就这一点而言，具有高客户满意度的订户在该续约其无线服务合同的时候很可能会保持与该无线服务提供商续约。因此，无线服务提供商也对在关于无线服务保护计划的索赔的实现的方面保持高的满意度有兴趣。
[0013]无线装置在现代社会中变得无处不在，并且，严重地取决于很多订户对通信、娱乐、社会活动、专业活动和很多其它使用的信赖。很多订户甚至取消了其本地电话服务并只使用其无线装置作为主要的联系源。向这些订户提供及时的满意的索赔实现在保持客户忠诚度方面会尤其重要。但是，关于索赔实现，有很多类型在服务交付方面发挥作用。例如，就索赔实现而言，服务交付的地点、产品选择和交付速度都发挥着重要的作用。这些类型中的每一个具有与选择每一个类型内可用的各种选项中的某些选项相关的相应的成本范围。关于正面地影响客户行为和满意，这些相同的选项也具有不同的潜力。通过平衡这些类型内可用的选项的成本与利益，可以以目标方式处理索赔实现，以便实现交易中参与的各方的目标，尤其是订户和服务提供商的目标。
[0014]本发明的示例实施例提供这样一种机制，通过该机制来权衡可用于索赔实现的不同选项，并且，本发明的示例实施例提供目标实现。目标实现会考虑独特的情形、需求、行为特征以及对订户和服务提供商的价值影响。一些示例实施例可以利用预测模型，该预测模型包括用于预测可能的结果和/或行为的预定义的权重因子，并且合并风险确定，以便提供用于平衡成本和利益的索赔实现的推荐选项。一些示例实施例还可以合并通过索赔处理来触发的装置升级。因此，一些实施例可以向服务提供商和保险提供商提供进行价值判断的工具，这样可以使他们能够最大化客户满意，同时平衡成本以及其它可能的关注事项。
[0015]现在将参照图1描述本发明的示例实施例，图1图示可以利用本发明的实施例的示例系统。如图1所示，根据示例实施例的系统10可以包括一个或多个客户端20，在某些情况中，所述客户端20可以与同索赔处理相关的不同的对应实体相关联。例如，在客户端20当中，一个或多个客户端可以与订户相关联，一个或多个客户端可以与服务提供商相关联，并且/或者，一个或多个客户端可以与保险提供商(例如，保险或保修公司)相关联。这样，客户端20可以表示任何终端(移动的或固定的)计算机或网络访问机构，通过它可以报告索赔。因此，在某些情况中，订户能够通过其自己的个人计算机或通信装置直接报告索赔。但是，在订户喜欢或需要通过零售商或者与服务提供商相关联的其它设施来提交索赔的情况中，订户可以向服务提供商报告索赔，并且，服务提供商可以利用客户端20之一来将索赔输入到系统10中。类似地，在订户向保险提供商报告索赔的情况中，保险提供商可以利用客户端20之一来将索赔输入到系统10中。
[0016]例如，每一个客户端20可以是计算机(例如，个人计算机、膝上型计算机、网络访问终端等)，或者，可以是能够与网络30通信的另一形式的计算装置(例如，PDA、蜂窝电话、智能电话等)。照此，例如，每一个客户端20可以包括(或者，以另外的方式访问)用于存储执行各种功能的指令或应用的存储器和用于执行存储的指令或应用的相应的处理器。每一个客户端20还可以包括用于能够执行下述的客户端的相应的功能的软件和/或相应的硬件。在示例实施例中，一个或多个客户端20可以包括被配置为根据本发明的示例实施例操作的客户端应用22。就这一点而言，例如，根据示例实施例，客户端应用22可以包括用于使得客户端20中的相应的客户端能够与网络30通信以便请求和/或接收与目标索赔实现相关的信息的软件。在一些情况中，客户端20还可以接收以可交付组件(例如，作为配置客户端的可下载的软件，或者，作为包括配置客户端的指令的可转移的存储器装置)的形式的目标实现引擎。照此，例如，客户端应用22可以包括用于配置客户端20以提供如下面更加详细地描述的相应的功能的相应的可执行指令。
[0017]网络30可以是数据网络，例如，局域网(LAN)、城域网(MAN)、广域网(WAN)(例如，互联网)等，该数据网络可以将客户端20耦合到例如处理元件的装置(例如，个人计算机、月艮务器计算机等)或者数据库。网络30、客户端20和与该客户端20耦合的装置或数据库(例如，服务器)之间的通信可以通过有线或无线通信机制和相应的协议来实现。
[0018]在示例实施例中，可以经由网络30与客户端20耦合的装置之一可以包括一个或多个应用服务器(例如，应用服务器40)和/或数据库服务器42，这些服务器一起可以形成服务器网络32的相应的元件。虽然应用服务器40和数据库服务器42均被称为“服务器”，但是，这并不一定意味着它们被实施在不同的服务器或装置上。照此，例如，单个服务器或装置可以包括两个实体，并且，数据库服务器42可以仅仅由物理上位于作为应用服务器40的同一服务器或装置上的数据库或者一组数据库来代表。应用服务器40和数据库服务器42均可以包括用于分别配置应用服务器40和数据库服务器42以执行各种功能的硬件和/或软件。照此，例如，应用服务器40可以包括使得应用服务器40能够访问和/或执行用于执行各种功能的存储的计算机可读指令的处理逻辑和存储器。在示例实施例中，可以由应用服务器40提供的一种功能可以是提供与提供结合根据示例实施例的无线装置保护计划接收到的索赔的目标实现的服务。
[0019]在一些实施例中，例如，应用服务器40因此可以包括目标实现引擎44的实例，该实现引擎44包括用于处理与实践本文中描述的示例实施例相关的活动的存储指令。照此，在一些实施例中，客户端20可以在线访问目标实现引擎44并利用由此提供的服务。但是，应该认识到，在其它实施例中，可以从应用服务器40 (例如，通过网络30上下载)向一个或多个客户端20提供目标实现引擎44，使得接收者客户端能够例示用于本地操作的目标实现引擎44的实例。作为另一个例子，响应于从可移动或可转移存储器装置下载指令，可以在一个或多个客户端20处例示目标实现引擎44，该可移动或可转移存储器装置承载用于在相应的一个或多个客户端20处例示目标实现引擎44的指令。在这样的例子中，根本不需要或利用网络30。
[0020]在示例实施例中，应用服务器44可以包括或访问用于存储执行各种功能的指令或应用的存储器(例如，内部存储器或数据库服务器42)和用于执行存储的指令或应用的相应的处理器。例如，存储器可以存储被配置为根据本发明的示例实施例操作的目标实现引擎44的实例。就这一点而言，例如，目标实现引擎44可以包括用于使得应用服务器40能够与网络30和/或客户端20通信以便提供和/或接收与执行如本文中描述的目标实现相关联的信息的软件。存储器(例如，内部存储器或数据库服务器42)还可以或者可替换地存储建模组件(例如，图2的预测模型80)，这些建模组件将由目标实现引擎44用于执行一些示例实施例。
[0021]照此，图1的环境图示了这样的例子，其中，与无线装置保护计划相关联的索赔的目标实现的提供可以由特定的实体(即，驻留在应用服务器40处的目标实现引擎44)来实现。但是，应该再次注意到，可替换地，目标实现引擎44可以在一个客户端20处本地处理目标实现的提供。因此，在一些实施例中，目标实现引擎44可以被实施在一个或多个客户端20处，并且，在这样的例子中，目标实现引擎44可以被配置为在例示目标实现引擎44的位置处本地处理目标实现服务的提供。
[0022]现在将参照图2描述本发明的示例实施例。图2示出根据示例实施例的用于提供与无线装置保护计划相关的索赔的目标实现的设备的某些元件。例如，图2的设备可以在客户端(例如，图1的客户端20中的任何一个)或者各种其它装置(例如，网络装置、服务器、代理等(例如，图1的应用服务器40))上被使用。可替换地，可以在装置的组合上使用实施例。因此，本发明的一些实施例可以全部在单个装置(例如，应用服务器40或者一个或多个客户端20)上实施，或者，可以由处于客户端/服务器关系的多个装置(例如，应用服务器40和一个或多个客户端20)实施。此外，应该注意到，下述的装置或元件不是必需的，因此，在某些实施例中可以省略一些装置或元件。
[0023]现在参照图2，提供用于提供与无线装置保护计划相关的索赔的目标实现的设备。该设备可以包括处理电路50，或者，另外地，该设备可以与处理电路50通信，该处理电路50被配置为根据本发明的示例实施例执行数据处理、应用执行以及其它的处理和管理服务。在一个实施例中，处理电路50可以包括处理器52和存储装置54。处理电路50 (和/或处理器52)可以与用户接口 60和装置接口 62通信，或者，另外地，可以控制用户接口 60和装置接口 62。照此，处理电路50可以被实施为电路芯片(例如，集成电路芯片)，该电路芯片被配置为(例如，通过硬件、软件或者硬件和软件的组合)执行本文中描述的操作。但是，在一些实施例中，处理电路50可以被实施为服务器、计算机、膝上型计算机、工作台或甚至各种移动计算装置之一中的一部分。在处理电路50被实施为服务器或者在远程的计算装置处的情况中，用户接口 60可以被设置在另一个装置(例如，在诸如一个客户端20的计算机终端或客户端装置处)处，该另一个装置可以通过装置接口和/或网络(例如，网络30)与处理电路50通信。[0024]用户接口 60可以与处理电路50通信，以接收在用户接口 60处输入的用户的指示并且/或者向用户提供音频、视频、机械或其他输出。照此，用户接口 60可以包括，例如，键盘、鼠标、操纵杆、显不器、触摸屏、麦克风、扬声器、蜂窝电话或者其它输入/输出机构。在该设备被实施在服务器或其它网络实体处的实施例中，在一些情况中，用户接口 60可以被限制或者甚至被消除。
[0025]装置接口 62可以包括用于能够与其它装置和/或网络通信的一个或多个接口机构。在一些情况中，装置接口 62可以是诸如在硬件、软件或者硬件和软件的组合中实现的装置或电路的任何部件，其被配置为:从网络和/或与处理电路50通信的任何其它装置或模块接收数据，并且/或者，向网络和/或与处理电路50通信的任何其它装置或模块发送数据。就这一点而言，装置接口 62可以包括，例如，用于能够与无线通信网络通信的一根天线(或者多根天线)以及支持硬件和/或软件，和/或用于支持通过有线、数字用户线(DSL)、通用串行总线(USB)、以太网或其它方法的通信的通信调制解调器或其它的硬件和/或软件。在装置接口 62与网络通信的情况中，该网络可以是无线或有线通信网络中的各种例子中的任何一个，例如，比如局域网(LAN)、城域网(MAN)和/或广域网(WAN)(例如，因特网)的数据网络。
[0026]在示例实施例中，存储装置54可以包括一个或多个非暂态存储装置或存储器装置，例如，可以是固定的或可移动的易失性和/或非易失性存储器。存储装置54可以被配置为存储用于使得该设备能够根据本发明的示例实施例执行各种功能的信息、数据、应用、指令等。例如，存储装置54可以被配置为对用于由处理器52进行处理的输入数据进行缓冲。另外，或者，可替换地，存储装置54可以被配置为存储用于由处理器52执行的指令。作为另一个可替换的方案，存储装置54可以包括多个数据库(例如，数据库服务器42)之一，该多个数据库可以存储各种文件、内容或数据集。在存储装置54的内容当中，应用(例如，客户端应用22或诸如目标实现引擎44的服务应用)可以被存储，供处理器52执行，以便实现与每一个相应的应用相关联的功能。
[0027]处理器52可以以多种不同的方式来实施。例如，处理器52可以被实施为各种处理部件，例如，微处理器或其它处理元件、协处理器、控制器或各种其它计算或处理装置，其包括集成电路，例如，ASIC (专用集成电路)、FPGA (现场可编程门阵列)、硬件加速器等。在示例实施例中，处理器52可以被配置为执行在存储装置54中存储的指令或者可以访问处理器52。照此，无论处理器52通过硬件或者软件方法还是通过其组合来配置，处理器52都可以代表能够根据本发明的实施例执行操作而被相应地配置的实体(例如，被物理地实施在电路中)。因此，例如，当处理器52被实施为ASIC、FPGA等时，处理器2可以由用于执行本文中描述的操作的硬件具体地配置。可替换地，作为另一个例子，当处理器52被实施为软件指令的执行器时，这些指令可以具体地配置处理器52，以执行本文中描述的操作。
[0028]在示例实施例中，处理器52 (或处理电路50 )可以被实施为目标实现弓丨擎44，包括目标实现引擎44，或者，另外地控制目标实现引擎44，该目标实现引擎44可以包括，或者，另外地控制，接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74。接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74均可以是任何部件，例如，根据软件操作或者另外在硬件或者硬件和软件的组合中实现的装置或电路(例如，在软件控制下操作的处理器52、被实施为具体地配置以执行本文中描述的操作ASIC或FPGA的处理器，或者其组合)，从而配置该装置或电路，以分别执行接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74的相应的功能，如下所述。
[0029]目标实现引擎44可以是一工具的组件或者自身可以是该工具，该工具用于管理相对于索赔处理做出的决定，或者，管理相对于用于索赔实现的用户可选择选项的表示做出的决定。照此，目标实现引擎44可以被配置为提供用于响应于在目标实现引擎44处接收到的各种索赔而输入数据、处理数据和/或产生建议、实现决定或实现选项的接口。接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74可以提供与接收、处理和产生任务的部分相关联的相应的服务，这些任务由目标实现引擎44执行，如下面更加详细地描述的。
[0030]在示例实施例中，接口管理器70可以被配置为提供要向用户呈示的页面和/或界面的结构组织，以代表用于接收与索赔处理有关的数据和/或产生与索赔处理有关的输出信息的对应的输入和输出机构。因此，例如，接口管理器70可以被配置为呈示一系列的主题分隔页，字段，控制台，或用于输入或观看与索赔输入、处理和/或处置有关的数据的其它界面元素。因此，接口管理器70可以包括具有识别服务提供商和/或保险提供商的品牌元素以及对应的文本字段、菜单选项或可选择的输入机构的页面，该输入机构用于使得用户能够输入识别对应于索赔的索赔信息的数据，该索赔与保护特定的无线装置的政策有关。因此，例如，接口管理器70可以被配置为至少提供识别用户、识别正受保护的装置的身份(例如，模型号)和/或识别政策(例如，定义用于保护特定装置或特定订户的装置的条款和条件)的能力。接口管理器70还可以被配置为产生指示可选择的实现选项或描述要处理索赔的实现的方式的输出数据。
[0031]在一些实施例中，选项管理器72可以被配置为利用通过接口管理器70提供的索赔信息来执行与索赔信息相关的一种或多种索赔的目标实现处理。作为最初的事，选项管理器72可以被配置为对提交给它的索赔信息执行理赔裁决。这样，选项管理器72可以最初确定特定的索赔是否与险保(入保险保护)(covered)的事件有关。如果索赔涉及未被险保的事件(或装置)，那么选项管理器72可以被配置为拒绝该索赔并提供对应的消息。
[0032]但是，如果索赔涉及险保的事件(或装置)，那么选项管理器72可以被配置为权衡可用于实现索赔的各种选项。
[0033]在示例实施例中，选项管理器72可以被配置为参考预测模型80，以便执行与目标实现有关的索赔信息处理。预测模型80可以包括用于索赔实现的多个选项、与每一个选项相关的成本的指示、以及每一个选项可能会对参与的各方(例如，订户或客户和服务提供商)的影响的预测评估。一般来说，索赔实现选项可以覆盖多个类型，例如，提供用来实现索赔(例如，修理或更换)的装置将如何交付给订户，将如何处理损坏的装置(例如，将要修理或更换它)，要提供什么类型的更换，将使用什么类型的运输，升级选项等。因此，在每一个索赔实现选项内，在形成索赔实现的要素的每一个类型内可以使用多个选项(例如，损坏装置交出，修理或更换，向订户提供修理或更换的装置等)。在示例实施例中，预测模型80可以包括与每一个索赔实现选项相关的加权值，以指示针对对应于该索赔实现选项的某一利益衡量的每一个索赔实现选项的成本，其由与每一个对应类型中的各个选项相对应的分量加权值构成。加权值可以定义参数估值或者甚至货币化值，以指示与特定方或特定目标或考虑事项有关的每一个选项的相对值。因此，例如，加权值可以描述对于特定实体(例如，月艮务提供商或订户)的成本和/或价值，或者在客户服务得分或某一其它主观标准方面的价值。因此，可以使用对与索赔实现选项相关的加权值的比较、聚合或其它考虑来平衡各种选项的成本和利益，以为与索赔交易相关的各方确定最佳的选项。预测模型80可以提供用于考虑平衡的数据，并且，选项管理器72可以执行处理，以确定哪些选项提供最佳选项。
[0034]在示例实施例中，可以基于从索赔实现数据、调查、行为分析、研究或其它源采集的数据来确定加权值。数据源可以包括订户或客户、装置制造者、服务提供商、应用开发者、互联网博客或者甚至来自装置自身。在一些情况中，特定组织(例如，服务提供商或者保险提供商)可以基于其自己的业务目标和/或目的来提供与用于其对应的订户的处理索赔结合使用的特定价值。下面描述与某些类型相关的选项的一些例子。但是，应该认识到，下面的例子不是限制性的，并且，很多其它的选项可以被包括在内。
[0035]就这一点而言，第一选项可以修理该装置或者更换该装置。从保险提供商的角度来看，修理通常会是比较便宜的选项。但是，订户会优选更换。可以通过相似性能的新装置或者相同模型或相似性能的翻新装置来提供更换。在继续签约客户或扩展服务的方面，通过提高客户满意获得的潜在的好处会对保险提供商和服务提供商都具有一定的价值。因此，预测模型80可以包括指示要分配的加权值(例如，参数估值或甚至货币化值)的统计信息，以考虑修理险保装置的成本并考虑更换险保装置的成本。如果期望修理的话，在一些情况中，通过将险保装置返回到零售商地点，通过亲自将险保装置存放在修理或服务地点，或者，通过将该装置从订户运输到修理厂或者第三方物流提供商，可以使得该险保装置能够被修理。这些选项中的每一个还可以具有基于与寻求每一个相应的选项相关的成本的与其相关联的加权值的对应的组成部分。如果期望更换，那么可以用相同模型的翻新装置或者用相似种类的装置来更换险保装置。可以通过上述的与修理装置有关的相同的机制(例如，零售店交换，修理地点交换，运输到第三方物流中心或运输到修理厂)来获得更换。此外，每一个选项可以具有与其相关联的加权值的对应的组成部分。
[0036]装置的更换或修理可以包括临时的更换选项，诸如，在更换装置到达之前或者在该装置正在被修理时提供租赁装置。当通过被提供的翻新装置或新装置来实现更换时，可以基于与被更换的装置有关的成本来评估翻新装置或新装置的类型。如果翻新或新装置是升级，那么与翻新或新装置相关的加权值可以以值的方式来描述损坏的装置与更换装置之间的差别。这样，例如，如果相同的型号(make)或模型是可用的，那么就装置成本而言的加权值分量(component)可以很低甚至为零，并且，如果翻新或更换装置的型号或模型表示升级，那么加权值可以与由翻新或更换装置提供的功能的提高的增量成比例地提高或者至少基于由翻新或更换装置提供的功能的提高的增量来提高。
[0037]针对翻新或新装置的运输选项还可以被包括在由选项管理器72所考虑的选项中，并且可以是与特定的实现选项相关的加权值的分量。就这一点而言，使用普通邮件(可能会花更长时间)可以具有相对低的成本，因此对应的加权值指示低的成本。但是，到订户的加急交付可能使成本更高，并且具有指示该成本的对应的加权值。在某些情况中，在特定的时间之后，用户到零售、修复或其它指定地点提取装置，也可以分配指示交付模式的成本的对应加权值。
[0038]在某些实施例中，预测模型80还可以定义用于各种活动的预测结果。例如，预测模型80还可以定义响应于被提供给用户的电话的特定模型(通用，或者与特定的先验模型有关)而使用的订户扩展服务的可能性。还可以针对可能由记录在预测模型80中的选项导致的任意数量的可能的正的或负的结果来提供其它的预测。这样，在某些情况中，任何特定选项的加权值都可以包括成本与相对利益的平衡，该相对利益与为对应选项所定义的预测结果相关。考虑了与特定选项相关的成本的加权值可以由与正的结果相关的值来抵消，该正的结果可能是通过提供了对应的选项而导致的。但是，在其它情况中，加权值可以仅仅表示成本，另一个值可以表示正的结果的利益或可能性，并且这些对应的值可以相互平衡，以用于由选项管理器72进行的选项选择确定。
[0039]在某些实施例中，如上所述，可用于索赔实现的选项可以包括升级选项，其中，新装置或翻新装置具有与被更换装置有关的改进的功能。在险保装置不再有库存或者可能考虑将其淘汰的情况中，也许不可能使用具有相同水平的功能的装置来更换。在这些情况中，使用具有改进的或增加的功能的装置来更换报告装置是不可避免的，并且根据更换的条款，可以向订户提供改进的装置而不将这样的提供认为是“升级”，即使可以将该装置认为进行了技术上的升级的装置，这是由于该装置是可用的与相似类型最接近的。但是，在具有类似功能的装置可以被提供以实现索赔并且具有改进的功能的装置也可用的任何情况中，提供具有改进的功能的装置可以被认为是升级选项。
[0040]在示例实施例中，基于对与预测模型80有关的索赔信息的考虑，在某些情况中作为选项管理器72的一部分的升级管理器74可以被配置为分析升级选项，并且基于与每个选项相关的加权值并且还基于服务提供商和/或保险提供商的升级策略标准来确定是否将升级选项呈现给订户，或者是否向订户授予升级选项。照此，升级管理器74可以考虑与用于更换险保装置的选项相关的加权值，并且，还可以考虑客户估值数据，该客户估值数据可以被用于为对应服务提供商和/或保险提供商提供的升级策略标准中。
[0041]如上所述，客户满意度可能对保险提供商和/或服务提供商两者都有价值。此外，行为数据指出，如果订户在他们的合同期快结束时接收到升级装置，那么他们更有可能延长他们的合同。因此，例如，选项管理器72可以包括与结合不同升级选项来考虑的对服务提供商的潜在价值相关的加权值。因此，服务提供商可能会愿意(全部地或部分地)资助订户可能满足的一个或多个升级选项的成本。服务提供商可以提供关于应当被应用到某些订户特征的加权值或参数估值的输入，或者依赖于标准数据。可能考虑的特征的某些例子包括与ARPU、续保、扩展服务、险保的装置的数量、与帐户相关的装置的数量等有关的帐户大小、每个用户的平均收入(ARPU)、合同剩余时间、续保概率、以对应方法(由选项管理器72来确定)来实现索赔的成本、用于与未来的索赔有关的实现的每个选项的预测影响以及用于与未来的订户行为有关的实现的每个选项的预测影响。帐户大小可以考虑与帐户相关绑定的用户或服务的数量。ARPU基于一个帐户上的用户的月账单金额来测量该帐户上每个用户的平均收入。ARPU是由无线提供商测量的关键性能指标(KPI)。合同剩余时间可以指示订户与服务提供商之间的合同承诺的剩余时间。续保概率可以定义关于对服务提供商挽留客户有多大的可能性的预测。
[0042]因此，某些示例实施例可以利用目标实现引擎44来评估与索赔相关的情况、用于满足索赔的服务交付选项、与每个选项相关的成本、预测的或最可能的每个选项可能对将来的用户行为造成的影响，以及在上面提到的为了找到最适合于满足所有方利益的一个或多个选项的其它问题。在某些情况中，基于预测模型80的应用的用于索赔实现的最佳选项(例如，具有最高得分或值的选项)可以被选作要被用于索赔实现的选项。照此，目标实现引擎44的选项管理器72可以在内部分析这些选项的可行性和它们的对应的优点和缺点(例如，收益和成本)，并将最佳选项作为要被进行的选项来生成。但是，在某些可选实施例中，目标实现引擎44可以从最高得分选项中进行选择，并将被选择的选项呈现给订户。这些被选择的选项可以表示用于实现索赔的优先选项的排名列表。呈现给用户的每个选项可以指示与对应选项的用户选择相关的由用户承受的任何成本，以及与相关于对应选项的利益和对术语的任何修改的描述以及用户的当前承诺的情况。这样，在本例中，为了允许订户回顾呈现的选项并且选择优选的选项，选项管理器72可以实际地选择要被呈现给订户的多个选项。在每一种情况中，基于每个实现选项的相对成本同与各个实现选项相关的对应的预测结果的比较，可以进行关于最佳选项或多个最佳选项的确定。
[0043]选项管理器72还可以被配置用来跟踪或监视被选择的每个实现对将来的实现选项的影响(例如，如果特定更换模型被耗尽，那么作为用于其它索赔的实现的将来的选项的对应的模型将被去除)。这样，在某些示例实施例中，选项管理器72可以被集成到库存管理系统中，从而使得作为翻新或更换装置的关于用于实现索赔的候选的装置库存水平已知。在某些情况中，选项管理器72还可以被集成到需求规划系统中。这样，例如，可以采用算法以确定针对特定模型的平均日需求并预测对应型号和模型的新的和翻新的装置的将来的可用性，以利用该信息来确定用于特定索赔的实现的替换。
[0044]如上所述，某些选项可以包括升级选项。在给定提供相似性能的装置的标准的情况中，升级选项可以是向用户提供比在更换或翻新选项中可以提供的功能多的功能的实现选项。在示例实施例中，升级选项可以是能够由订户选择的，以换取由订户进行的某些额外的贡献(contribution)。该额外的贡献可以是将订户承诺延伸到服务提供商、提供现金贡献额(cash contribution)、同意购买额外的服务等。额外的贡献还可以被用于增强超出装置本身的索赔实现处理的其它方面。例如，为了接收更快的交付，订户可以提供额外的贡献。
[0045]在某些实施例中，额外的贡献可以通过服务提供商(例如，无线运营商)或另一个第三方来提供。通过提供要被呈现给订户的添加到实现选项的值的现金承担额，服务提供商可以提供额外的贡献以赋予订户升级他们的装置或者服务的选项。其它的第三方可以添加现金贡献，以增加要被呈现给订户的实现选项的值。例如，这些收益可以被提供以交换使用第三方服务的广告或承诺。照此，在各个示例实施例中，对应于提供的选项可以存在不同的捐助者。
[0046]在示例实施例中，根据优选的实现选项生成的总价的捐助者可能不同于将支付全部成本或者特定索赔实现选项的增量成本的实体。在这样的例子中，从捐助者的角度出发的针对每个实现选项的净值，以及由每个选项的增量成本导致的由捐助者支付给该实体的增量成本可以被计算(例如，通过选项管理器72)。然后，可以基于从捐助者的角度出发的实现选项的得分和价值来对实现选项进行排名。一旦实现选项被采用，那么增量成本可以被计算、累加并向被定义的捐助者收费。
[0047]在某些示例实施例中，捐助者可以是无线服务提供商。在这样的例子中，典型的实现选项可以包括经由两天的运输将翻新更换装置提供给客户。过夜交付的成本会产生针对该事件增加的增量实现成本。但是，通过过夜运输，对客户的预测影响可能会把客户很可能会发生的平均花费增加大于增量实现成本的量。选项管理器72可以被配置为采用商业规则以实现服务提供商同意承担(pick up)任何增量实现成本的提高，其中，无线服务提供商的对应的收益预计比增量实现成本高。这样，在该例中的选项管理器72可以确定用于实现索赔的最佳选项是选择过夜运输，计算增量成本并将其向捐助者收费。
[0048]如上所述，装置本身可以形成用于提供在进行目标实现决定中使用的某些信息的源。在某些情况中，用户相对于该装置的活动(例如，使用模式或习惯)可以被报告给选项管理器72，并且选项管理器72可以被配置用来评估与影响订户的装置的退化(degradation)的已知使用模式有关的订户的使用模式或习惯。如果在订户的习惯与这些习惯对订户的装置模型的寿命的影响之间存在不兼容时，那么可以提供商业规则以影响实现选项，以便包括将订户装置更换为对订户的使用模式和习惯更宽容的不同的装置模型。
[0049]某些实施例的选项管理器72可以响应于索赔信息的提交来操作。但是，在某些示例情况中，选项管理器72可以被配置用来在提交索赔之前预计算针对一个或多个订户的选项。这样，为了降低以后索赔被提出时的计算时间，可以预存储或预确定对每个(或者至少某些)订户可用的选项选择。当索赔信息被提交时，选项管理器72可以在对索赔进行归档期间利用提交的数据来修改预定选项，并为订户提供升级的目标实现解决方案或选项。
[0050]在另一个示例实施例中，目标结果可以被定义用来在对不同客户组提供具有分化时间交付选项的同时实现整体的服务水平目标。作为例子，基于客户价值得分或客户的其它等级，可以选择具有一定人口特征的客户来接收与交付或其它服务有关的不同级别的服务。这样，例如，某些客户可以被选择以便以具有过夜交付的加急模式来接收更换装置，或者，甚至基于其客户的价值得分在服务位置处在同一天实现。
[0051]在另一个示例实施例中，当客户满足他们合同期的最低要求时，可以选择这些客户进行资助升级。照此，例如，客户可以以对批准的索赔的信用的形式从他们的无线装置保护程序接收值，该值可以被应用到对于装置的新型号或模型的未被无线服务提供商的补助覆盖的量。为了使客户选择该选项，可能需要客户满足服务提供商对于同意新的长期承诺的要求。许多其它的示例场景也可以由示例实施例来支持。
[0052]这样，示例实施例可以提供灵活的方式来将升级选项并入到索赔实现决定中，并且还提供与实现索赔有关的用于平衡成本与利益决定的统计基础。这样，不会总是为索赔实现选择最廉价的成本选项，而是相反地不考虑成本，选择将最大的整体利益提供给涉及的各方的选项。
[0053]在某些示例实施例中，可以与实现选项相关的加权值可以包括可能基于索赔情况来定义的符号(例如，正或负)值。因此，可以基于索赔条件来评估实现选项，从而使得对应于索赔条件的加权值可以被添加到基线值(例如，0、100或其它任何的值)或从基线值减去，从而使得实现选项可以被打分或评估。
[0054]作为假设例，是否通过向客户提供新装置或翻新装置来实现索赔的决定可以基于具有以下面的索赔条件来定义的加权值的实现选项:
[0055].索赔简介:第一索赔=0 ;第二索赔=_5，第三或第四索赔=-15
[0056].损失类型:损失=-5 ;被盗=-3 ;意外损坏=0,机械故障=+3
[0057].日投标:1-90 天=0; 91-180 天=-2; 181-360 天=-5; 361-720 天=+2; 721+天=+5
[0058].流失的可能性:0-50%=0; 51-75%=+5; 76-100%=+10
[0059].实现成本:$0-$150=0;$151-$225=-4;$226-$350=-6; $351+=-10
[0060]在本假设例中，基于接收新的装置将使客户更满意的可能性，每个分量都可以具有指向总值的加权值。
[0061]作为另一个假设例，是否提供装置升级选项的决定可以基于具有以下面的索赔条件来定义的加权值的实现选项:
[0062].当前的合同期:在三个月内到期=+15 ；4-6个月到期=+5 ;超过7个月后到期=0
[0063].每个用户的平均收入:$0-$50=-6;$51-$100=0;$101-$150=+3; $151+=+9
[0064].实现成本:$0-$150=0;$151-$225=-4;$226-$350=-6; $351+=-10
[0065]财务贡献:运营商贡献最高到$100=+10 ;运营商贡献超过$100=+20 ;客户贡献最高到$50=+10 ;客户贡献超过$50=+15
[0066]在该假设例中，基于通过接收升级提议来使客户仍然成为无线运营商的活跃订户的可能性，每个分量都可以具有向着总值得分的加权值。
[0067]在另一个假设例中，关于与升级装置有关的两个实现选项中的哪一个从属于(attendant to)实现索赔的决定包括两个具有在下面的索赔条件方面定义的加权值的升级选项:
[0068]选项1:
[0069].当前的合同期:在三个月内到期=+5 ；4-6个月到期=0 ;超过7个月后到期=_5
[0070].每个用户的平均收入:$0-$50=-6;$51-$100=0;$101-$150=+3; $151+=+9
[0071].实现成本:$0-$150=0;$151-$225=-4;$226-$350=-6; $351+=-10
[0072].财务贡献:运营商贡献最高到$100=+4 ;运营商贡献在$101至$200=+7 ;运营商贡献超过$200=+10 ;客户贡献最高到$50=+3 ;客户贡献在$51至$100=+7 ;客户贡献超过$100=+10
[0073]选项2:
[0074]当前的合同期:在三个月内到期=+10 ；4-6个月到期=+5 ;超过7个月后到期=0
[0075]每个用户的平均收入:$0-$50=-6;$51-$100=0; $101-$150=+5; $151+=+12.[0076]实现成本:$0-$150=3;$151-$225=0;$226-$350=-2;$351+=-5.[0077]财务贡献:运营商贡献最高到$100=+4 ;运营商贡献超过$100=+15 ;客户贡献最高到$50=+5 ;客户贡献超过$50=+10
[0078]客户满意:先前的客户调查得分高于90%=+5
[0079]在另一假设例中，关于包括升级的实现选项中的哪一个作为可以客户的选择提供给客户的决定可以包括具有在下面索赔条件方面定义的加权值的以下三个升级选项的评估:
[0080]选项1:
[0081]流失的可能性:0-50%=0;51-75%=+5;76-100%=+10
[0082]财务贡献:运营商不贡献=0 ;客户不贡献=0
[0083]选项2:
[0084].流失的可能性:0-50%=0; 51-75%=+5; 76-100%=+10
[0085]财务贡献:运营商贡献最高$100=+10 ;运营商贡献超过$100=+15 ;客户不贡献=0
[0086]选项3:
[0087].流失的可能性:0-50%=0; 51-75%=+5; 76-100%=+10
[0088]财务贡献:运营商贡献最高到$100=+10 ;运营商贡献超过$100=+15 ;客户贡献最高到$100=+10 ;客户贡献超过$100=+15
[0089]图3图示示出根据示例实施例的目标实现流程处理的示例流程图。如图3所示，客户可以在操作100处启动索赔。与图1的情况类似，索赔可以由订户在线地、通过电话或者亲自启动，并且，索赔可以被输入到系统中。可以在操作110处做出关于是否提供升级程序的确定。然后，在操作120处做出索赔决定(例如，批准或拒绝)。假设索赔被批准，如果在操作130处接受了提供的程序，那么订户可以将升级程序选项或者其它索赔实现选项与对可适用的条款和条件的解释一起提供。订户可以然后评估程序并决定是否参与，并且在操作140处选择选项。如果订户选择了升级选项或其它选项，那么然后可以对选定的选项进行处理，并且，在操作150处，可以以与接受的选项一致的方式向用户提供根据选定的选项实现索赔的对应的装置。如果存在任何返回问题或其它服务问题，那么可以在操作160处由服务提供商处理它们。
[0090]因此，本发明的实施例可以使用诸如图2中绘出的设备的设备来被实践。但是，其它的实施例可以与用于执行本发明的实施例的计算机程序产品结合实践。图4是根据本发明的示例实施例的方法和程序产品的流程图。图4的流程图的每一个块或步骤以及流程图中的块的组合可以通过诸如硬件、固件、处理器、电路和/或与包括一个或多个计算机程序指令的软件的执行相关联的另一个装置的各种部件来实现。因此，例如，上述的一个或多个过程可以由计算机程序指令来实施，所述计算机程序指令可以实施上述的过程，并且可以由存储装置(例如，存储装置54)存储并由处理电路(例如，处理器52)执行。
[0091]如将会认识到的，任何这种存储的计算机程序指令可以被加载到计算机或其它可编程的设备(即，硬件)上，以产生机器，使得在该计算机或其它可编程设备上执行的指令实现(一个或多个)流程图块中指定的功能。这些计算机程序指令还可以被存储在包括存储器的非暂态计算机可读存储介质中，其可以引导计算机或其它可编程的设备以特定的方式工作，使得在计算机可读存储器中存储的指令产生包括实现(一个或多个)流程图块中指定的功能的指令的制造产品。计算机程序指令还可以被加载到计算机或其它可编程设备上，使得在计算机或其它可编程设备上执行一系列操作，以产生计算机实现的处理，从而，在计算机或其它可编程设备上执行的指令提供用于实现(一个或多个)流程图块中指定的功能的操作。
[0092]在这一方面，如图4所示，根据本发明的一个实施例的方法可以包括:在操作200处，接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；在操作210处，利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测利益；以及在操作220处，能够基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名。
[0093]在一些情况中，该方法可以包括另外的可选的操作(其一些例子在图4中用虚线示出)。还可以按照任何顺序和以任何组合执行除了上述的操作以外的任何另外的操作，和/或对上述的操作或另外的操作的修改。因此，在一些实施例中，所有的另外的操作或修改可以被实践，但是，在其它的实施例中，另外的操作或修改都不能被实践。在另一些实施例中，另外的操作或修改的小于全部操作或修改的任何组合可以被实践。在示例实施例中，该方法还可以包括:在操作230处，呈示最高排名的选项作为选定的选项以实现索赔。可替换地，或者，另外，该方法可以包括:在操作240处，呈示多个最高排名的选项作为用于实现索赔的用户可选择的选项。在一些实施例中，关于上述的操作200-240，对上述的或其它的可选的操作的各种修改可以以任何组合和按照任何顺序被包括在内。
[0094]本发明所属领域的技术人员在受益于前面的描述和相关的附图中呈示的教导后将会想到本文中阐述的本发明的很多修改和其它实施例。因此，应该理解，本发明并不局限于公开的特定实施例，并且，各修改和其它实施例应当被包括在所附权利要求的范围内。此夕卜，虽然前面的描述和相关附图在元件和/或功能的某些示例组合的环境中描述了示例实施例，但是应该认识到，在不脱离所附权利要求的范围的情况下，元件和/或功能的不同组合可以通过可替换的实施例来提供。在这一方面，例如，如所附权利要求中的一些权利要求中所述的，还会预想到与上面明确地描述的不同的元件和/或功能的不同组合。虽然在本文中使用了特定的术语，但是它们仅仅在一般性的、描述性的意义上而不是出于限制的目的被使用。
【权利要求】
1.一种方法，包括: 接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测利益。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
3.根据权利要求1或2所述的方法，还包括: 至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名，以能够进行选项的选择。
4.根据权利要求3所述的方法，还包括: 至少部分地基于所述多个选项的排名，从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项；以及 呈示建议的一个或多个选项，以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔。
5.根据权利要求1至4中的任意一项所述的方法，还包括: 至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值，确定用于实现索赔的最佳选项；以及` 自动地选择最佳选项用于实现索赔。
6.根据权利要求1至5中的任意一项所述的方法，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
7.根据权利要求6所述的方法，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
8.根据权利要求1至7中的任意一项所述的方法，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
9.根据权利要求8所述的方法，还包括:分析所述多个选项，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。
10.根据权利要求1至9中的任意一项所述的方法，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
11.一种设备，包括处理电路，该处理电路被配置为使得该设备至少: 接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测利益。
12.根据权利要求11所述的设备，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
13.根据权利要求11或12所述的设备，其中，处理电路还被配置为使得该设备: 至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名，以能够进行选项的选择。
14.根据权利要求13所述的设备，其中，处理电路还被配置为使得该设备: 至少部分地基于所述多个选项的排名，从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项；以及 呈示建议的一个或多个选项，以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔。
15.根据权利要求11至14中的任意一项所述的设备，其中，处理电路还被配置为使得该设备: 至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值，确定用于实现索赔的最佳选项；以及 自动地选择最佳选项用于实现索赔。
16.根据权利要求11至15中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
17.根据权利要求16所述的设备，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
18.根据权利 要求11至17中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
19.根据权利要求18所述的设备，处理电路还被配置为使得该设备:分析所述多个选项，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。
20.根据权利要求11至19中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
21.一种计算机程序产品，包括至少一个计算机可读存储介质，在所述计算机可读存储介质中存储有计算机可读程序指令，所述计算机可读程序指令包括: 被配置为接收与订户相关的索赔信息的程序指令，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 被配置为利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项的程序指令，该预测模型定义每一个选项的加权值,该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测好处。
22.根据权利要求21所述的计算机程序产品，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
23.根据权利要求21或22所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括: 被配置为至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名以使能够进行选项的选择的程序指令。
24.根据权利要求23所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括: 被配置为至少部分地基于所述多个选项的排名从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项的程序指令；以及 被配置为呈示建议的一个或多个选项以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔的程序指令。
25.根据权利要求21至24中的任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括: 被配置为至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值来确定用于实现索赔的最佳选项的程序指令；以及 被配置为自动地选择最佳选项用于实现索赔的程序指令。
26.根据权利要求21至25中的任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
27.根据权利要求26所述的计算机程序产品，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
28.根据权利要求21至27中的`任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
29.根据权利要求28所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括:被配置为分析所述多个选项的程序指令，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。
30.根据权利要求21至29中的任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
31.一种设备，包括: 用于接收与订户相关的索赔信息的装置，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 用于利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项的装置，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测好处。
32.根据权利要求31所述的设备，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
33.根据权利要求31或32所述的设备，还包括: 用于至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名以使能够进行选项的选择的装置。
34.根据权利要求33所述的设备，还包括: 用于至少部分地基于所述多个选项的排名从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项的装置；以及 用于呈示建议的一个或多个选项以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔的装置。
35.根据权利要求31至34中的任意一项所述的设备，还包括: 用于至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值来确定用于实现索赔的最佳选项的装置；以及 用于自动地选择最佳选项用于实现索赔的装置。
36.根据权利要求31至35中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
37.根据权利要求36所述的设备，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
38.根据权利要求31至37中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
39.根据权利要求38所述的设备，还包括:用于分析所述多个选项的装置，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。`
40.根据权利要求31至39中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
【文档编号】G06F19/00GK103874999SQ201280023092
【公开日】2014年6月18日 申请日期:2012年3月30日 优先权日:2011年3月31日
【发明者】M·贝卡拉, D·G·麦米兰, E·戈曼, G·麦威廉姆斯 申请人:艾斯兰股份有限公司
【专利摘要】一种用于提供针对无线装置保护计划的目标实现的方法可以包括：接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测好处；以及使能够基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名。还提供对应的计算机程序产品和设备。
【专利说明】用于提供对无线装置保护计划的目标实现的方法、设备和计算机程序产品
【背景技术】
[0001]无线装置保护计划(Wireless device protection programs)长期地被提供给无线通信装置(例如，便携式数字助理(PDA)、移动电话、智能电话等)的用户。这些计划经历多年的逐步发展，从而使得过去涉及例如在选择位置处的简单的修理或更换的索赔的实现现在包括对帮助提供及时的成本有效的索赔实现的正向和反向的后勤公司的更复杂的管理。无线装置计划通常涉及用户(或订户(subscriber))的保险费(premium)支付。保险费通常是对订户的月通话费发票的逐项收费。然后，保险费被转移给保险公司，其中，保险费的一部分被保留以用于支付将来的损失，而另一部分被用于支付与管理无线装置保护计划相关联的管理开销。
[0002]订户在无线装置保护计划下享有的好处通常包括在相对较短的时间段内能够接收相同的种类和质量的更换装置。订户通常在两年或者与其各自的无线提供商合同约定的其它承诺期内的某一时间点处。因此，即使订户失去了对他或她的无线装置的使用，订户在其余的承诺期内仍然有义务去支付服务。因此，无线装置保护计划向订户提供了防止在没有装置访问那些服务的情况下还必须支付无线订购服务的可能性。
[0003]无线装置保护计划以保险和保修计划的形式出现。但是，将来可能还会出现用于提供保护的其它的法定实施例。通常以政策或合同的条款和条件来指定提供计划的实体的(例如，保险或保修公司)的义务。条款和条件通常指定用于实现索赔的最低标准。建立最低标准的目的可以包括控制计划成本，以便使订户负担得起该保护。例如，无线装置保护计划可以包括指定损坏的装置将被相同的种类和质量的装置更换以及更换装置可以是翻新装置的条款。翻新装置通常是提供索赔实现的最低成本的方案。但是，当无法得到翻新装置时，订户实际上可以接收新的装置。
[0004]客户满意是管理有效无线装置保护计划的关键要素。高客户满意得分会导致更高的采取率(take rate)和更低的负面选择率。能够限制负面选择，还可以使保险费和免赔额能够保持相对较低，从而订户可以看到支付相对较低的月保险费以确保其投资的价值。由于客户满意明显重要，所以会希望提供对无线装置保护计划中的索赔实现的改进的机制，以便提高保持或改进客户满意的可能性。
【发明内容】
[0005]因此，提供能够提供对于与无线装置保护计划相关的索赔的目标实现的方法、设备和计算机程序产品。例如，一些实施例可以向用户提供这样一种机制，通过该机制，对无线装置保护计划政策的索赔会触发升级选项。一些示例实施例还能够提供针对平衡各方利益而自动地确定最佳的实现选项的预测使用模型。因此，可以以这样的方式来做出目标实现决定，提高客户满意的可能性，同时还提供对无线装置保护计划的有效的多产的经营。
【专利附图】
【附图说明】[0006]这样概括地描述了本发明的实施例，现在将参照并不一定按比例绘制的附图，在附图中:
[0007]图1是图示根据本发明的示例实施例的用于结合针对与无线装置保护计划相关的索赔提供目标实现使用的系统的框图；
[0008]图2是图示根据本发明的示例实施例的可以包含在用于针对与无线装置保护计划相关的索赔提供目标实现的设备中的各种组件的框图；
[0009]图3图示示出根据本发明的示例实施例的目标实现流程处理的示例流程图；以及
[0010]图4是根据本发明的示例实施例的根据用于针对与无线装置保护计划相关的索赔提供目标实现的示例方法的框图。
【具体实施方式】
[0011]现在将在下文中参照附图更全面地描述本发明的各种实施例，在附图中示出了本发明的一些实施例而不是全部的实施例。的确，这些发明可以以诸多不同的形式实施，并且并不应该被解释为局限于本文中所阐述的实施例。确切地，这些实施例被提供，使得本公开满足可应用的法律要求。相似的附图标记始终表示相似的要素。
[0012]如上所述，客户满意是有效地管理无线装置保护计划的关键要素。但是，除了受益于高客户满意度的客户(或订户)和计划提供商(例如，保险或保修公司)以外，无线服务提供商通常是第三方捐助者。就这一点而言，具有高客户满意度的订户在该续约其无线服务合同的时候很可能会保持与该无线服务提供商续约。因此，无线服务提供商也对在关于无线服务保护计划的索赔的实现的方面保持高的满意度有兴趣。
[0013]无线装置在现代社会中变得无处不在，并且，严重地取决于很多订户对通信、娱乐、社会活动、专业活动和很多其它使用的信赖。很多订户甚至取消了其本地电话服务并只使用其无线装置作为主要的联系源。向这些订户提供及时的满意的索赔实现在保持客户忠诚度方面会尤其重要。但是，关于索赔实现，有很多类型在服务交付方面发挥作用。例如，就索赔实现而言，服务交付的地点、产品选择和交付速度都发挥着重要的作用。这些类型中的每一个具有与选择每一个类型内可用的各种选项中的某些选项相关的相应的成本范围。关于正面地影响客户行为和满意，这些相同的选项也具有不同的潜力。通过平衡这些类型内可用的选项的成本与利益，可以以目标方式处理索赔实现，以便实现交易中参与的各方的目标，尤其是订户和服务提供商的目标。
[0014]本发明的示例实施例提供这样一种机制，通过该机制来权衡可用于索赔实现的不同选项，并且，本发明的示例实施例提供目标实现。目标实现会考虑独特的情形、需求、行为特征以及对订户和服务提供商的价值影响。一些示例实施例可以利用预测模型，该预测模型包括用于预测可能的结果和/或行为的预定义的权重因子，并且合并风险确定，以便提供用于平衡成本和利益的索赔实现的推荐选项。一些示例实施例还可以合并通过索赔处理来触发的装置升级。因此，一些实施例可以向服务提供商和保险提供商提供进行价值判断的工具，这样可以使他们能够最大化客户满意，同时平衡成本以及其它可能的关注事项。
[0015]现在将参照图1描述本发明的示例实施例，图1图示可以利用本发明的实施例的示例系统。如图1所示，根据示例实施例的系统10可以包括一个或多个客户端20，在某些情况中，所述客户端20可以与同索赔处理相关的不同的对应实体相关联。例如，在客户端20当中，一个或多个客户端可以与订户相关联，一个或多个客户端可以与服务提供商相关联，并且/或者，一个或多个客户端可以与保险提供商(例如，保险或保修公司)相关联。这样，客户端20可以表示任何终端(移动的或固定的)计算机或网络访问机构，通过它可以报告索赔。因此，在某些情况中，订户能够通过其自己的个人计算机或通信装置直接报告索赔。但是，在订户喜欢或需要通过零售商或者与服务提供商相关联的其它设施来提交索赔的情况中，订户可以向服务提供商报告索赔，并且，服务提供商可以利用客户端20之一来将索赔输入到系统10中。类似地，在订户向保险提供商报告索赔的情况中，保险提供商可以利用客户端20之一来将索赔输入到系统10中。
[0016]例如，每一个客户端20可以是计算机(例如，个人计算机、膝上型计算机、网络访问终端等)，或者，可以是能够与网络30通信的另一形式的计算装置(例如，PDA、蜂窝电话、智能电话等)。照此，例如，每一个客户端20可以包括(或者，以另外的方式访问)用于存储执行各种功能的指令或应用的存储器和用于执行存储的指令或应用的相应的处理器。每一个客户端20还可以包括用于能够执行下述的客户端的相应的功能的软件和/或相应的硬件。在示例实施例中，一个或多个客户端20可以包括被配置为根据本发明的示例实施例操作的客户端应用22。就这一点而言，例如，根据示例实施例，客户端应用22可以包括用于使得客户端20中的相应的客户端能够与网络30通信以便请求和/或接收与目标索赔实现相关的信息的软件。在一些情况中，客户端20还可以接收以可交付组件(例如，作为配置客户端的可下载的软件，或者，作为包括配置客户端的指令的可转移的存储器装置)的形式的目标实现引擎。照此，例如，客户端应用22可以包括用于配置客户端20以提供如下面更加详细地描述的相应的功能的相应的可执行指令。
[0017]网络30可以是数据网络，例如，局域网(LAN)、城域网(MAN)、广域网(WAN)(例如，互联网)等，该数据网络可以将客户端20耦合到例如处理元件的装置(例如，个人计算机、月艮务器计算机等)或者数据库。网络30、客户端20和与该客户端20耦合的装置或数据库(例如，服务器)之间的通信可以通过有线或无线通信机制和相应的协议来实现。
[0018]在示例实施例中，可以经由网络30与客户端20耦合的装置之一可以包括一个或多个应用服务器(例如，应用服务器40)和/或数据库服务器42，这些服务器一起可以形成服务器网络32的相应的元件。虽然应用服务器40和数据库服务器42均被称为“服务器”，但是，这并不一定意味着它们被实施在不同的服务器或装置上。照此，例如，单个服务器或装置可以包括两个实体，并且，数据库服务器42可以仅仅由物理上位于作为应用服务器40的同一服务器或装置上的数据库或者一组数据库来代表。应用服务器40和数据库服务器42均可以包括用于分别配置应用服务器40和数据库服务器42以执行各种功能的硬件和/或软件。照此，例如，应用服务器40可以包括使得应用服务器40能够访问和/或执行用于执行各种功能的存储的计算机可读指令的处理逻辑和存储器。在示例实施例中，可以由应用服务器40提供的一种功能可以是提供与提供结合根据示例实施例的无线装置保护计划接收到的索赔的目标实现的服务。
[0019]在一些实施例中，例如，应用服务器40因此可以包括目标实现引擎44的实例，该实现引擎44包括用于处理与实践本文中描述的示例实施例相关的活动的存储指令。照此，在一些实施例中，客户端20可以在线访问目标实现引擎44并利用由此提供的服务。但是，应该认识到，在其它实施例中，可以从应用服务器40 (例如，通过网络30上下载)向一个或多个客户端20提供目标实现引擎44，使得接收者客户端能够例示用于本地操作的目标实现引擎44的实例。作为另一个例子，响应于从可移动或可转移存储器装置下载指令，可以在一个或多个客户端20处例示目标实现引擎44，该可移动或可转移存储器装置承载用于在相应的一个或多个客户端20处例示目标实现引擎44的指令。在这样的例子中，根本不需要或利用网络30。
[0020]在示例实施例中，应用服务器44可以包括或访问用于存储执行各种功能的指令或应用的存储器(例如，内部存储器或数据库服务器42)和用于执行存储的指令或应用的相应的处理器。例如，存储器可以存储被配置为根据本发明的示例实施例操作的目标实现引擎44的实例。就这一点而言，例如，目标实现引擎44可以包括用于使得应用服务器40能够与网络30和/或客户端20通信以便提供和/或接收与执行如本文中描述的目标实现相关联的信息的软件。存储器(例如，内部存储器或数据库服务器42)还可以或者可替换地存储建模组件(例如，图2的预测模型80)，这些建模组件将由目标实现引擎44用于执行一些示例实施例。
[0021]照此，图1的环境图示了这样的例子，其中，与无线装置保护计划相关联的索赔的目标实现的提供可以由特定的实体(即，驻留在应用服务器40处的目标实现引擎44)来实现。但是，应该再次注意到，可替换地，目标实现引擎44可以在一个客户端20处本地处理目标实现的提供。因此，在一些实施例中，目标实现引擎44可以被实施在一个或多个客户端20处，并且，在这样的例子中，目标实现引擎44可以被配置为在例示目标实现引擎44的位置处本地处理目标实现服务的提供。
[0022]现在将参照图2描述本发明的示例实施例。图2示出根据示例实施例的用于提供与无线装置保护计划相关的索赔的目标实现的设备的某些元件。例如，图2的设备可以在客户端(例如，图1的客户端20中的任何一个)或者各种其它装置(例如，网络装置、服务器、代理等(例如，图1的应用服务器40))上被使用。可替换地，可以在装置的组合上使用实施例。因此，本发明的一些实施例可以全部在单个装置(例如，应用服务器40或者一个或多个客户端20)上实施，或者，可以由处于客户端/服务器关系的多个装置(例如，应用服务器40和一个或多个客户端20)实施。此外，应该注意到，下述的装置或元件不是必需的，因此，在某些实施例中可以省略一些装置或元件。
[0023]现在参照图2，提供用于提供与无线装置保护计划相关的索赔的目标实现的设备。该设备可以包括处理电路50，或者，另外地，该设备可以与处理电路50通信，该处理电路50被配置为根据本发明的示例实施例执行数据处理、应用执行以及其它的处理和管理服务。在一个实施例中，处理电路50可以包括处理器52和存储装置54。处理电路50 (和/或处理器52)可以与用户接口 60和装置接口 62通信，或者，另外地，可以控制用户接口 60和装置接口 62。照此，处理电路50可以被实施为电路芯片(例如，集成电路芯片)，该电路芯片被配置为(例如，通过硬件、软件或者硬件和软件的组合)执行本文中描述的操作。但是，在一些实施例中，处理电路50可以被实施为服务器、计算机、膝上型计算机、工作台或甚至各种移动计算装置之一中的一部分。在处理电路50被实施为服务器或者在远程的计算装置处的情况中，用户接口 60可以被设置在另一个装置(例如，在诸如一个客户端20的计算机终端或客户端装置处)处，该另一个装置可以通过装置接口和/或网络(例如，网络30)与处理电路50通信。[0024]用户接口 60可以与处理电路50通信，以接收在用户接口 60处输入的用户的指示并且/或者向用户提供音频、视频、机械或其他输出。照此，用户接口 60可以包括，例如，键盘、鼠标、操纵杆、显不器、触摸屏、麦克风、扬声器、蜂窝电话或者其它输入/输出机构。在该设备被实施在服务器或其它网络实体处的实施例中，在一些情况中，用户接口 60可以被限制或者甚至被消除。
[0025]装置接口 62可以包括用于能够与其它装置和/或网络通信的一个或多个接口机构。在一些情况中，装置接口 62可以是诸如在硬件、软件或者硬件和软件的组合中实现的装置或电路的任何部件，其被配置为:从网络和/或与处理电路50通信的任何其它装置或模块接收数据，并且/或者，向网络和/或与处理电路50通信的任何其它装置或模块发送数据。就这一点而言，装置接口 62可以包括，例如，用于能够与无线通信网络通信的一根天线(或者多根天线)以及支持硬件和/或软件，和/或用于支持通过有线、数字用户线(DSL)、通用串行总线(USB)、以太网或其它方法的通信的通信调制解调器或其它的硬件和/或软件。在装置接口 62与网络通信的情况中，该网络可以是无线或有线通信网络中的各种例子中的任何一个，例如，比如局域网(LAN)、城域网(MAN)和/或广域网(WAN)(例如，因特网)的数据网络。
[0026]在示例实施例中，存储装置54可以包括一个或多个非暂态存储装置或存储器装置，例如，可以是固定的或可移动的易失性和/或非易失性存储器。存储装置54可以被配置为存储用于使得该设备能够根据本发明的示例实施例执行各种功能的信息、数据、应用、指令等。例如，存储装置54可以被配置为对用于由处理器52进行处理的输入数据进行缓冲。另外，或者，可替换地，存储装置54可以被配置为存储用于由处理器52执行的指令。作为另一个可替换的方案，存储装置54可以包括多个数据库(例如，数据库服务器42)之一，该多个数据库可以存储各种文件、内容或数据集。在存储装置54的内容当中，应用(例如，客户端应用22或诸如目标实现引擎44的服务应用)可以被存储，供处理器52执行，以便实现与每一个相应的应用相关联的功能。
[0027]处理器52可以以多种不同的方式来实施。例如，处理器52可以被实施为各种处理部件，例如，微处理器或其它处理元件、协处理器、控制器或各种其它计算或处理装置，其包括集成电路，例如，ASIC (专用集成电路)、FPGA (现场可编程门阵列)、硬件加速器等。在示例实施例中，处理器52可以被配置为执行在存储装置54中存储的指令或者可以访问处理器52。照此，无论处理器52通过硬件或者软件方法还是通过其组合来配置，处理器52都可以代表能够根据本发明的实施例执行操作而被相应地配置的实体(例如，被物理地实施在电路中)。因此，例如，当处理器52被实施为ASIC、FPGA等时，处理器2可以由用于执行本文中描述的操作的硬件具体地配置。可替换地，作为另一个例子，当处理器52被实施为软件指令的执行器时，这些指令可以具体地配置处理器52，以执行本文中描述的操作。
[0028]在示例实施例中，处理器52 (或处理电路50 )可以被实施为目标实现弓丨擎44，包括目标实现引擎44，或者，另外地控制目标实现引擎44，该目标实现引擎44可以包括，或者，另外地控制，接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74。接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74均可以是任何部件，例如，根据软件操作或者另外在硬件或者硬件和软件的组合中实现的装置或电路(例如，在软件控制下操作的处理器52、被实施为具体地配置以执行本文中描述的操作ASIC或FPGA的处理器，或者其组合)，从而配置该装置或电路，以分别执行接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74的相应的功能，如下所述。
[0029]目标实现引擎44可以是一工具的组件或者自身可以是该工具，该工具用于管理相对于索赔处理做出的决定，或者，管理相对于用于索赔实现的用户可选择选项的表示做出的决定。照此，目标实现引擎44可以被配置为提供用于响应于在目标实现引擎44处接收到的各种索赔而输入数据、处理数据和/或产生建议、实现决定或实现选项的接口。接口管理器70、选项管理器72和升级管理器74可以提供与接收、处理和产生任务的部分相关联的相应的服务，这些任务由目标实现引擎44执行，如下面更加详细地描述的。
[0030]在示例实施例中，接口管理器70可以被配置为提供要向用户呈示的页面和/或界面的结构组织，以代表用于接收与索赔处理有关的数据和/或产生与索赔处理有关的输出信息的对应的输入和输出机构。因此，例如，接口管理器70可以被配置为呈示一系列的主题分隔页，字段，控制台，或用于输入或观看与索赔输入、处理和/或处置有关的数据的其它界面元素。因此，接口管理器70可以包括具有识别服务提供商和/或保险提供商的品牌元素以及对应的文本字段、菜单选项或可选择的输入机构的页面，该输入机构用于使得用户能够输入识别对应于索赔的索赔信息的数据，该索赔与保护特定的无线装置的政策有关。因此，例如，接口管理器70可以被配置为至少提供识别用户、识别正受保护的装置的身份(例如，模型号)和/或识别政策(例如，定义用于保护特定装置或特定订户的装置的条款和条件)的能力。接口管理器70还可以被配置为产生指示可选择的实现选项或描述要处理索赔的实现的方式的输出数据。
[0031]在一些实施例中，选项管理器72可以被配置为利用通过接口管理器70提供的索赔信息来执行与索赔信息相关的一种或多种索赔的目标实现处理。作为最初的事，选项管理器72可以被配置为对提交给它的索赔信息执行理赔裁决。这样，选项管理器72可以最初确定特定的索赔是否与险保(入保险保护)(covered)的事件有关。如果索赔涉及未被险保的事件(或装置)，那么选项管理器72可以被配置为拒绝该索赔并提供对应的消息。
[0032]但是，如果索赔涉及险保的事件(或装置)，那么选项管理器72可以被配置为权衡可用于实现索赔的各种选项。
[0033]在示例实施例中，选项管理器72可以被配置为参考预测模型80，以便执行与目标实现有关的索赔信息处理。预测模型80可以包括用于索赔实现的多个选项、与每一个选项相关的成本的指示、以及每一个选项可能会对参与的各方(例如，订户或客户和服务提供商)的影响的预测评估。一般来说，索赔实现选项可以覆盖多个类型，例如，提供用来实现索赔(例如，修理或更换)的装置将如何交付给订户，将如何处理损坏的装置(例如，将要修理或更换它)，要提供什么类型的更换，将使用什么类型的运输，升级选项等。因此，在每一个索赔实现选项内，在形成索赔实现的要素的每一个类型内可以使用多个选项(例如，损坏装置交出，修理或更换，向订户提供修理或更换的装置等)。在示例实施例中，预测模型80可以包括与每一个索赔实现选项相关的加权值，以指示针对对应于该索赔实现选项的某一利益衡量的每一个索赔实现选项的成本，其由与每一个对应类型中的各个选项相对应的分量加权值构成。加权值可以定义参数估值或者甚至货币化值，以指示与特定方或特定目标或考虑事项有关的每一个选项的相对值。因此，例如，加权值可以描述对于特定实体(例如，月艮务提供商或订户)的成本和/或价值，或者在客户服务得分或某一其它主观标准方面的价值。因此，可以使用对与索赔实现选项相关的加权值的比较、聚合或其它考虑来平衡各种选项的成本和利益，以为与索赔交易相关的各方确定最佳的选项。预测模型80可以提供用于考虑平衡的数据，并且，选项管理器72可以执行处理，以确定哪些选项提供最佳选项。
[0034]在示例实施例中，可以基于从索赔实现数据、调查、行为分析、研究或其它源采集的数据来确定加权值。数据源可以包括订户或客户、装置制造者、服务提供商、应用开发者、互联网博客或者甚至来自装置自身。在一些情况中，特定组织(例如，服务提供商或者保险提供商)可以基于其自己的业务目标和/或目的来提供与用于其对应的订户的处理索赔结合使用的特定价值。下面描述与某些类型相关的选项的一些例子。但是，应该认识到，下面的例子不是限制性的，并且，很多其它的选项可以被包括在内。
[0035]就这一点而言，第一选项可以修理该装置或者更换该装置。从保险提供商的角度来看，修理通常会是比较便宜的选项。但是，订户会优选更换。可以通过相似性能的新装置或者相同模型或相似性能的翻新装置来提供更换。在继续签约客户或扩展服务的方面，通过提高客户满意获得的潜在的好处会对保险提供商和服务提供商都具有一定的价值。因此，预测模型80可以包括指示要分配的加权值(例如，参数估值或甚至货币化值)的统计信息，以考虑修理险保装置的成本并考虑更换险保装置的成本。如果期望修理的话，在一些情况中，通过将险保装置返回到零售商地点，通过亲自将险保装置存放在修理或服务地点，或者，通过将该装置从订户运输到修理厂或者第三方物流提供商，可以使得该险保装置能够被修理。这些选项中的每一个还可以具有基于与寻求每一个相应的选项相关的成本的与其相关联的加权值的对应的组成部分。如果期望更换，那么可以用相同模型的翻新装置或者用相似种类的装置来更换险保装置。可以通过上述的与修理装置有关的相同的机制(例如，零售店交换，修理地点交换，运输到第三方物流中心或运输到修理厂)来获得更换。此外，每一个选项可以具有与其相关联的加权值的对应的组成部分。
[0036]装置的更换或修理可以包括临时的更换选项，诸如，在更换装置到达之前或者在该装置正在被修理时提供租赁装置。当通过被提供的翻新装置或新装置来实现更换时，可以基于与被更换的装置有关的成本来评估翻新装置或新装置的类型。如果翻新或新装置是升级，那么与翻新或新装置相关的加权值可以以值的方式来描述损坏的装置与更换装置之间的差别。这样，例如，如果相同的型号(make)或模型是可用的，那么就装置成本而言的加权值分量(component)可以很低甚至为零，并且，如果翻新或更换装置的型号或模型表示升级，那么加权值可以与由翻新或更换装置提供的功能的提高的增量成比例地提高或者至少基于由翻新或更换装置提供的功能的提高的增量来提高。
[0037]针对翻新或新装置的运输选项还可以被包括在由选项管理器72所考虑的选项中，并且可以是与特定的实现选项相关的加权值的分量。就这一点而言，使用普通邮件(可能会花更长时间)可以具有相对低的成本，因此对应的加权值指示低的成本。但是，到订户的加急交付可能使成本更高，并且具有指示该成本的对应的加权值。在某些情况中，在特定的时间之后，用户到零售、修复或其它指定地点提取装置，也可以分配指示交付模式的成本的对应加权值。
[0038]在某些实施例中，预测模型80还可以定义用于各种活动的预测结果。例如，预测模型80还可以定义响应于被提供给用户的电话的特定模型(通用，或者与特定的先验模型有关)而使用的订户扩展服务的可能性。还可以针对可能由记录在预测模型80中的选项导致的任意数量的可能的正的或负的结果来提供其它的预测。这样，在某些情况中，任何特定选项的加权值都可以包括成本与相对利益的平衡，该相对利益与为对应选项所定义的预测结果相关。考虑了与特定选项相关的成本的加权值可以由与正的结果相关的值来抵消，该正的结果可能是通过提供了对应的选项而导致的。但是，在其它情况中，加权值可以仅仅表示成本，另一个值可以表示正的结果的利益或可能性，并且这些对应的值可以相互平衡，以用于由选项管理器72进行的选项选择确定。
[0039]在某些实施例中，如上所述，可用于索赔实现的选项可以包括升级选项，其中，新装置或翻新装置具有与被更换装置有关的改进的功能。在险保装置不再有库存或者可能考虑将其淘汰的情况中，也许不可能使用具有相同水平的功能的装置来更换。在这些情况中，使用具有改进的或增加的功能的装置来更换报告装置是不可避免的，并且根据更换的条款，可以向订户提供改进的装置而不将这样的提供认为是“升级”，即使可以将该装置认为进行了技术上的升级的装置，这是由于该装置是可用的与相似类型最接近的。但是，在具有类似功能的装置可以被提供以实现索赔并且具有改进的功能的装置也可用的任何情况中，提供具有改进的功能的装置可以被认为是升级选项。
[0040]在示例实施例中，基于对与预测模型80有关的索赔信息的考虑，在某些情况中作为选项管理器72的一部分的升级管理器74可以被配置为分析升级选项，并且基于与每个选项相关的加权值并且还基于服务提供商和/或保险提供商的升级策略标准来确定是否将升级选项呈现给订户，或者是否向订户授予升级选项。照此，升级管理器74可以考虑与用于更换险保装置的选项相关的加权值，并且，还可以考虑客户估值数据，该客户估值数据可以被用于为对应服务提供商和/或保险提供商提供的升级策略标准中。
[0041]如上所述，客户满意度可能对保险提供商和/或服务提供商两者都有价值。此外，行为数据指出，如果订户在他们的合同期快结束时接收到升级装置，那么他们更有可能延长他们的合同。因此，例如，选项管理器72可以包括与结合不同升级选项来考虑的对服务提供商的潜在价值相关的加权值。因此，服务提供商可能会愿意(全部地或部分地)资助订户可能满足的一个或多个升级选项的成本。服务提供商可以提供关于应当被应用到某些订户特征的加权值或参数估值的输入，或者依赖于标准数据。可能考虑的特征的某些例子包括与ARPU、续保、扩展服务、险保的装置的数量、与帐户相关的装置的数量等有关的帐户大小、每个用户的平均收入(ARPU)、合同剩余时间、续保概率、以对应方法(由选项管理器72来确定)来实现索赔的成本、用于与未来的索赔有关的实现的每个选项的预测影响以及用于与未来的订户行为有关的实现的每个选项的预测影响。帐户大小可以考虑与帐户相关绑定的用户或服务的数量。ARPU基于一个帐户上的用户的月账单金额来测量该帐户上每个用户的平均收入。ARPU是由无线提供商测量的关键性能指标(KPI)。合同剩余时间可以指示订户与服务提供商之间的合同承诺的剩余时间。续保概率可以定义关于对服务提供商挽留客户有多大的可能性的预测。
[0042]因此，某些示例实施例可以利用目标实现引擎44来评估与索赔相关的情况、用于满足索赔的服务交付选项、与每个选项相关的成本、预测的或最可能的每个选项可能对将来的用户行为造成的影响，以及在上面提到的为了找到最适合于满足所有方利益的一个或多个选项的其它问题。在某些情况中，基于预测模型80的应用的用于索赔实现的最佳选项(例如，具有最高得分或值的选项)可以被选作要被用于索赔实现的选项。照此，目标实现引擎44的选项管理器72可以在内部分析这些选项的可行性和它们的对应的优点和缺点(例如，收益和成本)，并将最佳选项作为要被进行的选项来生成。但是，在某些可选实施例中，目标实现引擎44可以从最高得分选项中进行选择，并将被选择的选项呈现给订户。这些被选择的选项可以表示用于实现索赔的优先选项的排名列表。呈现给用户的每个选项可以指示与对应选项的用户选择相关的由用户承受的任何成本，以及与相关于对应选项的利益和对术语的任何修改的描述以及用户的当前承诺的情况。这样，在本例中，为了允许订户回顾呈现的选项并且选择优选的选项，选项管理器72可以实际地选择要被呈现给订户的多个选项。在每一种情况中，基于每个实现选项的相对成本同与各个实现选项相关的对应的预测结果的比较，可以进行关于最佳选项或多个最佳选项的确定。
[0043]选项管理器72还可以被配置用来跟踪或监视被选择的每个实现对将来的实现选项的影响(例如，如果特定更换模型被耗尽，那么作为用于其它索赔的实现的将来的选项的对应的模型将被去除)。这样，在某些示例实施例中，选项管理器72可以被集成到库存管理系统中，从而使得作为翻新或更换装置的关于用于实现索赔的候选的装置库存水平已知。在某些情况中，选项管理器72还可以被集成到需求规划系统中。这样，例如，可以采用算法以确定针对特定模型的平均日需求并预测对应型号和模型的新的和翻新的装置的将来的可用性，以利用该信息来确定用于特定索赔的实现的替换。
[0044]如上所述，某些选项可以包括升级选项。在给定提供相似性能的装置的标准的情况中，升级选项可以是向用户提供比在更换或翻新选项中可以提供的功能多的功能的实现选项。在示例实施例中，升级选项可以是能够由订户选择的，以换取由订户进行的某些额外的贡献(contribution)。该额外的贡献可以是将订户承诺延伸到服务提供商、提供现金贡献额(cash contribution)、同意购买额外的服务等。额外的贡献还可以被用于增强超出装置本身的索赔实现处理的其它方面。例如，为了接收更快的交付，订户可以提供额外的贡献。
[0045]在某些实施例中，额外的贡献可以通过服务提供商(例如，无线运营商)或另一个第三方来提供。通过提供要被呈现给订户的添加到实现选项的值的现金承担额，服务提供商可以提供额外的贡献以赋予订户升级他们的装置或者服务的选项。其它的第三方可以添加现金贡献，以增加要被呈现给订户的实现选项的值。例如，这些收益可以被提供以交换使用第三方服务的广告或承诺。照此，在各个示例实施例中，对应于提供的选项可以存在不同的捐助者。
[0046]在示例实施例中，根据优选的实现选项生成的总价的捐助者可能不同于将支付全部成本或者特定索赔实现选项的增量成本的实体。在这样的例子中，从捐助者的角度出发的针对每个实现选项的净值，以及由每个选项的增量成本导致的由捐助者支付给该实体的增量成本可以被计算(例如，通过选项管理器72)。然后，可以基于从捐助者的角度出发的实现选项的得分和价值来对实现选项进行排名。一旦实现选项被采用，那么增量成本可以被计算、累加并向被定义的捐助者收费。
[0047]在某些示例实施例中，捐助者可以是无线服务提供商。在这样的例子中，典型的实现选项可以包括经由两天的运输将翻新更换装置提供给客户。过夜交付的成本会产生针对该事件增加的增量实现成本。但是，通过过夜运输，对客户的预测影响可能会把客户很可能会发生的平均花费增加大于增量实现成本的量。选项管理器72可以被配置为采用商业规则以实现服务提供商同意承担(pick up)任何增量实现成本的提高，其中，无线服务提供商的对应的收益预计比增量实现成本高。这样，在该例中的选项管理器72可以确定用于实现索赔的最佳选项是选择过夜运输，计算增量成本并将其向捐助者收费。
[0048]如上所述，装置本身可以形成用于提供在进行目标实现决定中使用的某些信息的源。在某些情况中，用户相对于该装置的活动(例如，使用模式或习惯)可以被报告给选项管理器72，并且选项管理器72可以被配置用来评估与影响订户的装置的退化(degradation)的已知使用模式有关的订户的使用模式或习惯。如果在订户的习惯与这些习惯对订户的装置模型的寿命的影响之间存在不兼容时，那么可以提供商业规则以影响实现选项，以便包括将订户装置更换为对订户的使用模式和习惯更宽容的不同的装置模型。
[0049]某些实施例的选项管理器72可以响应于索赔信息的提交来操作。但是，在某些示例情况中，选项管理器72可以被配置用来在提交索赔之前预计算针对一个或多个订户的选项。这样，为了降低以后索赔被提出时的计算时间，可以预存储或预确定对每个(或者至少某些)订户可用的选项选择。当索赔信息被提交时，选项管理器72可以在对索赔进行归档期间利用提交的数据来修改预定选项，并为订户提供升级的目标实现解决方案或选项。
[0050]在另一个示例实施例中，目标结果可以被定义用来在对不同客户组提供具有分化时间交付选项的同时实现整体的服务水平目标。作为例子，基于客户价值得分或客户的其它等级，可以选择具有一定人口特征的客户来接收与交付或其它服务有关的不同级别的服务。这样，例如，某些客户可以被选择以便以具有过夜交付的加急模式来接收更换装置，或者，甚至基于其客户的价值得分在服务位置处在同一天实现。
[0051]在另一个示例实施例中，当客户满足他们合同期的最低要求时，可以选择这些客户进行资助升级。照此，例如，客户可以以对批准的索赔的信用的形式从他们的无线装置保护程序接收值，该值可以被应用到对于装置的新型号或模型的未被无线服务提供商的补助覆盖的量。为了使客户选择该选项，可能需要客户满足服务提供商对于同意新的长期承诺的要求。许多其它的示例场景也可以由示例实施例来支持。
[0052]这样，示例实施例可以提供灵活的方式来将升级选项并入到索赔实现决定中，并且还提供与实现索赔有关的用于平衡成本与利益决定的统计基础。这样，不会总是为索赔实现选择最廉价的成本选项，而是相反地不考虑成本，选择将最大的整体利益提供给涉及的各方的选项。
[0053]在某些示例实施例中，可以与实现选项相关的加权值可以包括可能基于索赔情况来定义的符号(例如，正或负)值。因此，可以基于索赔条件来评估实现选项，从而使得对应于索赔条件的加权值可以被添加到基线值(例如，0、100或其它任何的值)或从基线值减去，从而使得实现选项可以被打分或评估。
[0054]作为假设例，是否通过向客户提供新装置或翻新装置来实现索赔的决定可以基于具有以下面的索赔条件来定义的加权值的实现选项:
[0055].索赔简介:第一索赔=0 ;第二索赔=_5，第三或第四索赔=-15
[0056].损失类型:损失=-5 ;被盗=-3 ;意外损坏=0,机械故障=+3
[0057].日投标:1-90 天=0; 91-180 天=-2; 181-360 天=-5; 361-720 天=+2; 721+天=+5
[0058].流失的可能性:0-50%=0; 51-75%=+5; 76-100%=+10
[0059].实现成本:$0-$150=0;$151-$225=-4;$226-$350=-6; $351+=-10
[0060]在本假设例中，基于接收新的装置将使客户更满意的可能性，每个分量都可以具有指向总值的加权值。
[0061]作为另一个假设例，是否提供装置升级选项的决定可以基于具有以下面的索赔条件来定义的加权值的实现选项:
[0062].当前的合同期:在三个月内到期=+15 ；4-6个月到期=+5 ;超过7个月后到期=0
[0063].每个用户的平均收入:$0-$50=-6;$51-$100=0;$101-$150=+3; $151+=+9
[0064].实现成本:$0-$150=0;$151-$225=-4;$226-$350=-6; $351+=-10
[0065]财务贡献:运营商贡献最高到$100=+10 ;运营商贡献超过$100=+20 ;客户贡献最高到$50=+10 ;客户贡献超过$50=+15
[0066]在该假设例中，基于通过接收升级提议来使客户仍然成为无线运营商的活跃订户的可能性，每个分量都可以具有向着总值得分的加权值。
[0067]在另一个假设例中，关于与升级装置有关的两个实现选项中的哪一个从属于(attendant to)实现索赔的决定包括两个具有在下面的索赔条件方面定义的加权值的升级选项:
[0068]选项1:
[0069].当前的合同期:在三个月内到期=+5 ；4-6个月到期=0 ;超过7个月后到期=_5
[0070].每个用户的平均收入:$0-$50=-6;$51-$100=0;$101-$150=+3; $151+=+9
[0071].实现成本:$0-$150=0;$151-$225=-4;$226-$350=-6; $351+=-10
[0072].财务贡献:运营商贡献最高到$100=+4 ;运营商贡献在$101至$200=+7 ;运营商贡献超过$200=+10 ;客户贡献最高到$50=+3 ;客户贡献在$51至$100=+7 ;客户贡献超过$100=+10
[0073]选项2:
[0074]当前的合同期:在三个月内到期=+10 ；4-6个月到期=+5 ;超过7个月后到期=0
[0075]每个用户的平均收入:$0-$50=-6;$51-$100=0; $101-$150=+5; $151+=+12.[0076]实现成本:$0-$150=3;$151-$225=0;$226-$350=-2;$351+=-5.[0077]财务贡献:运营商贡献最高到$100=+4 ;运营商贡献超过$100=+15 ;客户贡献最高到$50=+5 ;客户贡献超过$50=+10
[0078]客户满意:先前的客户调查得分高于90%=+5
[0079]在另一假设例中，关于包括升级的实现选项中的哪一个作为可以客户的选择提供给客户的决定可以包括具有在下面索赔条件方面定义的加权值的以下三个升级选项的评估:
[0080]选项1:
[0081]流失的可能性:0-50%=0;51-75%=+5;76-100%=+10
[0082]财务贡献:运营商不贡献=0 ;客户不贡献=0
[0083]选项2:
[0084].流失的可能性:0-50%=0; 51-75%=+5; 76-100%=+10
[0085]财务贡献:运营商贡献最高$100=+10 ;运营商贡献超过$100=+15 ;客户不贡献=0
[0086]选项3:
[0087].流失的可能性:0-50%=0; 51-75%=+5; 76-100%=+10
[0088]财务贡献:运营商贡献最高到$100=+10 ;运营商贡献超过$100=+15 ;客户贡献最高到$100=+10 ;客户贡献超过$100=+15
[0089]图3图示示出根据示例实施例的目标实现流程处理的示例流程图。如图3所示，客户可以在操作100处启动索赔。与图1的情况类似，索赔可以由订户在线地、通过电话或者亲自启动，并且，索赔可以被输入到系统中。可以在操作110处做出关于是否提供升级程序的确定。然后，在操作120处做出索赔决定(例如，批准或拒绝)。假设索赔被批准，如果在操作130处接受了提供的程序，那么订户可以将升级程序选项或者其它索赔实现选项与对可适用的条款和条件的解释一起提供。订户可以然后评估程序并决定是否参与，并且在操作140处选择选项。如果订户选择了升级选项或其它选项，那么然后可以对选定的选项进行处理，并且，在操作150处，可以以与接受的选项一致的方式向用户提供根据选定的选项实现索赔的对应的装置。如果存在任何返回问题或其它服务问题，那么可以在操作160处由服务提供商处理它们。
[0090]因此，本发明的实施例可以使用诸如图2中绘出的设备的设备来被实践。但是，其它的实施例可以与用于执行本发明的实施例的计算机程序产品结合实践。图4是根据本发明的示例实施例的方法和程序产品的流程图。图4的流程图的每一个块或步骤以及流程图中的块的组合可以通过诸如硬件、固件、处理器、电路和/或与包括一个或多个计算机程序指令的软件的执行相关联的另一个装置的各种部件来实现。因此，例如，上述的一个或多个过程可以由计算机程序指令来实施，所述计算机程序指令可以实施上述的过程，并且可以由存储装置(例如，存储装置54)存储并由处理电路(例如，处理器52)执行。
[0091]如将会认识到的，任何这种存储的计算机程序指令可以被加载到计算机或其它可编程的设备(即，硬件)上，以产生机器，使得在该计算机或其它可编程设备上执行的指令实现(一个或多个)流程图块中指定的功能。这些计算机程序指令还可以被存储在包括存储器的非暂态计算机可读存储介质中，其可以引导计算机或其它可编程的设备以特定的方式工作，使得在计算机可读存储器中存储的指令产生包括实现(一个或多个)流程图块中指定的功能的指令的制造产品。计算机程序指令还可以被加载到计算机或其它可编程设备上，使得在计算机或其它可编程设备上执行一系列操作，以产生计算机实现的处理，从而，在计算机或其它可编程设备上执行的指令提供用于实现(一个或多个)流程图块中指定的功能的操作。
[0092]在这一方面，如图4所示，根据本发明的一个实施例的方法可以包括:在操作200处，接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；在操作210处，利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测利益；以及在操作220处，能够基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名。
[0093]在一些情况中，该方法可以包括另外的可选的操作(其一些例子在图4中用虚线示出)。还可以按照任何顺序和以任何组合执行除了上述的操作以外的任何另外的操作，和/或对上述的操作或另外的操作的修改。因此，在一些实施例中，所有的另外的操作或修改可以被实践，但是，在其它的实施例中，另外的操作或修改都不能被实践。在另一些实施例中，另外的操作或修改的小于全部操作或修改的任何组合可以被实践。在示例实施例中，该方法还可以包括:在操作230处，呈示最高排名的选项作为选定的选项以实现索赔。可替换地，或者，另外，该方法可以包括:在操作240处，呈示多个最高排名的选项作为用于实现索赔的用户可选择的选项。在一些实施例中，关于上述的操作200-240，对上述的或其它的可选的操作的各种修改可以以任何组合和按照任何顺序被包括在内。
[0094]本发明所属领域的技术人员在受益于前面的描述和相关的附图中呈示的教导后将会想到本文中阐述的本发明的很多修改和其它实施例。因此，应该理解，本发明并不局限于公开的特定实施例，并且，各修改和其它实施例应当被包括在所附权利要求的范围内。此夕卜，虽然前面的描述和相关附图在元件和/或功能的某些示例组合的环境中描述了示例实施例，但是应该认识到，在不脱离所附权利要求的范围的情况下，元件和/或功能的不同组合可以通过可替换的实施例来提供。在这一方面，例如，如所附权利要求中的一些权利要求中所述的，还会预想到与上面明确地描述的不同的元件和/或功能的不同组合。虽然在本文中使用了特定的术语，但是它们仅仅在一般性的、描述性的意义上而不是出于限制的目的被使用。
【权利要求】
1.一种方法，包括: 接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测利益。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
3.根据权利要求1或2所述的方法，还包括: 至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名，以能够进行选项的选择。
4.根据权利要求3所述的方法，还包括: 至少部分地基于所述多个选项的排名，从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项；以及 呈示建议的一个或多个选项，以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔。
5.根据权利要求1至4中的任意一项所述的方法，还包括: 至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值，确定用于实现索赔的最佳选项；以及` 自动地选择最佳选项用于实现索赔。
6.根据权利要求1至5中的任意一项所述的方法，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
7.根据权利要求6所述的方法，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
8.根据权利要求1至7中的任意一项所述的方法，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
9.根据权利要求8所述的方法，还包括:分析所述多个选项，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。
10.根据权利要求1至9中的任意一项所述的方法，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
11.一种设备，包括处理电路，该处理电路被配置为使得该设备至少: 接收与订户相关的索赔信息，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测利益。
12.根据权利要求11所述的设备，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
13.根据权利要求11或12所述的设备，其中，处理电路还被配置为使得该设备: 至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名，以能够进行选项的选择。
14.根据权利要求13所述的设备，其中，处理电路还被配置为使得该设备: 至少部分地基于所述多个选项的排名，从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项；以及 呈示建议的一个或多个选项，以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔。
15.根据权利要求11至14中的任意一项所述的设备，其中，处理电路还被配置为使得该设备: 至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值，确定用于实现索赔的最佳选项；以及 自动地选择最佳选项用于实现索赔。
16.根据权利要求11至15中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
17.根据权利要求16所述的设备，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
18.根据权利 要求11至17中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
19.根据权利要求18所述的设备，处理电路还被配置为使得该设备:分析所述多个选项，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。
20.根据权利要求11至19中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
21.一种计算机程序产品，包括至少一个计算机可读存储介质，在所述计算机可读存储介质中存储有计算机可读程序指令，所述计算机可读程序指令包括: 被配置为接收与订户相关的索赔信息的程序指令，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 被配置为利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项的程序指令，该预测模型定义每一个选项的加权值,该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测好处。
22.根据权利要求21所述的计算机程序产品，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
23.根据权利要求21或22所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括: 被配置为至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名以使能够进行选项的选择的程序指令。
24.根据权利要求23所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括: 被配置为至少部分地基于所述多个选项的排名从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项的程序指令；以及 被配置为呈示建议的一个或多个选项以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔的程序指令。
25.根据权利要求21至24中的任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括: 被配置为至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值来确定用于实现索赔的最佳选项的程序指令；以及 被配置为自动地选择最佳选项用于实现索赔的程序指令。
26.根据权利要求21至25中的任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
27.根据权利要求26所述的计算机程序产品，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
28.根据权利要求21至27中的`任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
29.根据权利要求28所述的计算机程序产品，其中，所述计算机可读程序指令还包括:被配置为分析所述多个选项的程序指令，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。
30.根据权利要求21至29中的任意一项所述的计算机程序产品，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
31.一种设备，包括: 用于接收与订户相关的索赔信息的装置，该索赔信息指示与无线装置保护计划相关的索赔；以及 用于利用预测模型来确定用于实现索赔的多个选项的装置，该预测模型定义每一个选项的加权值，该加权值考虑与每一个选项相关的成本和对应的预测好处。
32.根据权利要求31所述的设备，其中，针对每一个选项定义的加权值包括使能够进行用于实现索赔的所述多个选项的比较的参数估值或货币化值中的一个或多个。
33.根据权利要求31或32所述的设备，还包括: 用于至少部分地基于每一个选项的加权值来对所述多个选项进行排名以使能够进行选项的选择的装置。
34.根据权利要求33所述的设备，还包括: 用于至少部分地基于所述多个选项的排名从所述多个选项当中选择一个或多个选项作为建议的选项的装置；以及 用于呈示建议的一个或多个选项以使得用户能够从建议的选项当中选择一个选项用于实现索赔的装置。
35.根据权利要求31至34中的任意一项所述的设备，还包括: 用于至少部分地基于所述多个选项中的每一个的加权值来确定用于实现索赔的最佳选项的装置；以及 用于自动地选择最佳选项用于实现索赔的装置。
36.根据权利要求31至35中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括定义使用选项来实现索赔的预测结果的选项，给预测结果分配值，并且，至少部分地基于被分配给预测结果的值来定义针对定义预测结果的选项所定义的加权值。
37.根据权利要求36所述的设备，其中，响应于选项正用于实现索赔，预测结果定义订户扩展使用订购服务的可能性。
38.根据权利要求31至37中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括升级选项，通过该升级选项，索赔至少部分地通过向订户提供具有与正被更换的险保装置有关的改进功能的新装置或翻新装置来实现。
39.根据权利要求38所述的设备，还包括:用于分析所述多个选项的装置，所述多个选项包括升级选项和这样一个选项，通过该选项，索赔至少部分地通过用基本上具有与险保装置相同水平的功能的装置更换该险保装置来实现，以确定是否向订户授予升级选项。`
40.根据权利要求31至39中的任意一项所述的设备，其中，所述多个选项包括更换选项和修理选项，通过该更换选项，险保装置被新的装置或者翻新装置更换，通过该修理选项，险保装置被修理，针对更换选项定义的加权值考虑了更换险保装置的成本和提高订户满意的好处，并且，针对修改选项定义的加权值考虑了修理险保装置的成本。
【文档编号】G06F19/00GK103874999SQ201280023092
【公开日】2014年6月18日 申请日期:2012年3月30日 优先权日:2011年3月31日
【发明者】M·贝卡拉, D·G·麦米兰, E·戈曼, G·麦威廉姆斯 申请人:艾斯兰股份有限公司
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